Konflikt er en normal del af livet - og forretning. Uanset om du arbejder med et nært hold af ligesindede mennesker eller en forskelligartet gruppe af individer, kan der opstå en konflikt før eller senere. Uanset om det er med kolleger, partnere eller kunder, er det vigtigt at vide, hvornår en konflikt finder sted. I en forretningsområde er det afgørende at forblive professionel, høflig og rolig under konflikten, så du kan sikre dig, at du kommer til en beslutning, der bedst tjener dine organisationers mål.
Tips
-
De fire stadier af konflikt er det seneste stadium, opfattet stadium, følte fase og manifest stadium. Der er også et efterfølgende stadium. Virkningen af dette afhænger af, hvordan du har behandlet de øvrige fire faser.
Konfliktprocessen
Der er en række forskellige måder at beskrive konfliktfaser på. Der er dog fire fælles trin, plus en femtedel, der beskriver resultatet af selve konflikten. De fire stadier af konflikt er latent stadium, opfattet stadium, filt stadium og manifest stadium. Det stadium, der beskriver, hvad der sker efter konflikten er forbi, hedder efterfølgende scenen.
Latent Stage
Under det latente konfliktfase involverede de involverede parter ikke indse der er en konflikt brygning. I dette stadium er konflikten endnu ikke startet, men der er et potentiale for, at den kan starte. Afhængigt af de involverede personers følelser kan det latente stadium hurtigt eskalere ind i den faktiske konflikt.
Hvis din virksomhed sælger brugerdefinerede strik sokker, og du får en ordre klar til en klient, kan du potentielt indtaste det latente stadium af konflikt, hvis du ved et uheld bruger en anden farve end den, kunden ønskede. På nuværende tidspunkt vil du og kunden imidlertid ikke være opmærksom på det potentiale.
Opfattet scenen
Konfliktens faser bygger på hinanden. Efter det latente stadium kommer det opfattede stadium, hvor en eller begge parter i konflikten bliver opmærksomme på, at det sker. Når begge parter er opmærksomme på problemet, er det vigtigt at tage sig tid til at afklare, hvad der gik galt, og hvorfor andre er ked af det.
I tilfælde af den lille virksomhedsejer, der laver brugerdefinerede strik sokker, kan de blive opmærksomme på deres fejl, når de tjekker kundens ordre detaljer. Hvis de allerede har sendt ud ordren, vil de vide, at kunden vil være opmærksom på konflikten, når de åbner deres pakke og indser, at farverne er forkerte. Det er vigtigt at tale med kunden om dette problem, så begge parter er opmærksomme på problemet og kan arbejde sammen for at rette op på det.
Felt Stage
Under denne fase af konflikt mærkes stress og angst af de involverede. Den lille virksomhedsejer kan være bekymret for, hvad der vil ske, når kunden finder ud af, at de ved et uheld har brugt de forkerte farver. Kunden kan være stresset, når de indser, at de har modtaget den forkerte rækkefølge.
Manifest Stage
På dette tidspunkt er det tid til åbent at diskutere konflikten, da alle er opmærksomme på problemet. Det er bedst at tale med den anden part så tydeligt og åbent som muligt, mens du forsøger at holde følelser i skak. Den vigtigste del af denne fase er at lytte til den anden side.
Virksomhedsejeren kan vælge at ringe kunden direkte og informere dem om fejlen fra deres side. I dette tilfælde kan et telefonopkald være mere personligt end en e-mail. I nogle tilfælde kan konflikten også manifesteres i et personligt møde. Under telefonsamtalen kan virksomhedsejeren forklare, at de brugte den forkerte farve, men at de vil arbejde sammen med kunden for at rette op på problemet. Virksomhedsejeren kan tilbyde kunden en fuld refusion på deres ordre eller sende dem en ny med de rigtige farver.
Efterkonflikt efterlevelsesfase
Efter de fire stadier af konflikt kommer efterfølgen scenen, som beskriver, hvad der sker som følge af konflikten. Virksomhedsejeren kan forsøge at være mere forsigtig ved udarbejdelsen af brugerdefinerede ordrer for at sikre, at sådanne fejl ikke sker igen. Kunden kan føle sig tilfreds med den måde, konflikten blev håndteret af virksomhedsejeren på og se det som en positiv oplevelse generelt.
