I et erhvervsklima er det uundgåeligt, at en vis procentdel af kunderne bliver utilfredse med den service eller de produkter, de har modtaget. Dette kan skabe vanskelige situationer for medarbejderne. Evnen til at håndtere disse situationer effektivt og diplomatisk er tegn på en god medarbejder, som forstår, hvordan man kan afbøde potentielt vanskelige situationer.
Angry Customer
Enhver, der arbejder i detailhandlen længe nok bliver nødt til at beskæftige sig med en vred kunde. Selv når deres klager er berettigede, håndterer nogle mennesker det ikke effektivt, og vil tage deres vrede ud over den, der er tilgængelig. Medarbejdere, der står over for offentligheden, skal være forberedt på dette og at vide, hvordan man skal håndtere det, når det sker. Så længe en vred kunde udelukkende henter sine følelser om noget, skal medarbejderen være passende rolig, lytte sympatisk og styre kunden til et isoleret sted væk fra andre kunder. Hvis den onde kunde bliver misbrugt eller potentielt destruktiv, skal der kaldes sikkerhed, og kunden skal eskorteres fra lokalerne.
Defekt Merchandise
Varer, der har et problem eller en fejl, er en hyppig årsag til ulykkelige kunder og vanskelige forretningssituationer. En medarbejder, der står over for en klage over defekte varer, bør ikke argumentere for kunden, men skal bede om alle relevante oplysninger om fejlen og klagen. Nogle gange, især i tilfælde af elektronik eller komplicerede produkter, er den opfattede fejl et resultat af, at kunden ikke er fortrolig med produktets funktionsmåde, og problemet kan løses ved at forklare produktet til kunden. Hvis produktet er reelt mangelfuldt, skal kunden være forsynet med enten en erstatning eller en refusion.
Klager om dårlig service
Tjenesteklager kan ske overalt. Vanskeligheden ved disse situationer kan variere meget, fra en person, der høfligt registrerer en klage til nogen, der rager usammenhængende. Dårlige serviceklager kan være baseret på reelle problemer eller på kundens fantasi, men bør altid behandles som ægte for at undgå at provokere kunden yderligere.
Klager om uhøflige medarbejdere
Uhøflige medarbejdere er en særlig delmængde af dårlig service, som er særligt forværrende for kunderne. Kombinationen af en uhøflig medarbejder og en følsom kunde kan føre til en meget vanskelig situation. Hvis du er en leder, der vidner eller modtager troværdige rapporter om, at en medarbejder er uhøflig for en kunde, bør du straks træffe foranstaltninger for at sætte medarbejderen lige. Få ting er mere skadelige for en virksomhed end et ry for at være uhøfligt og uhyggeligt for kunderne.
Klager fra dårlige kunder
Nogle gange er kundens klage usammenhængende, fordi han er fuld, stenet eller simpelthen skør. For eksempel kan dette forekomme i barer og restauranter, der serverer alkohol, og bør behandles meget omhyggeligt, da folk under påvirkning er mindre i stand til at kontrollere deres vrede og impulser. Barer og klubber ansætter ofte eksperter, kendt som "bouncers", for at komme ind, når tingene går ud af hånden.
