Næsten alle forretninger møder en vanskelig, ulykkelig eller urimelig kunde fra tid til anden. Hvis kunden er en god indtægtskilde for virksomheden, kan du lide at træde let for at bevare forholdet gennem takt, forhandling og aktiv lytning.
Lyt uden afbrydelse
En klient, der synes svært eller svært at behage, kan bare ønske at blive hørt. Afsked ikke bekymringer, uanset hvor trivielle de ser ud. I stedet lyt til det, som klienten siger, gentag det, som du mener er den angivne anmodning eller et problem, og søg efter måder at validere, undskylde og rette eller forhandle afhængigt af omstændighederne. For eksempel: "Hvis jeg forstår dig korrekt, føler du ikke, at dine opkald returneres rettidigt. Hvad ville du overveje at være en acceptabel tidsramme for at komme tilbage til dig, når du forlader en besked?"
Beskyt dig selv
Venstre ukontrolleret eller kontinuerligt placeret, en vanskelig klient kan blive en tyrann. Bestem hvad du er og er ikke villig til at sætte dig ind, sæt dine parametre skriftligt og stå fast. Eksempel: "Jeg ved, at du vil have søndagsleveringsservice, men vi er ikke åbne søndage, så det er ikke en mulighed." Eller "Hvis du henviser til vores skriftlige aftale, kræver vi 20 procent depositum inden du begynder arbejdet med projektet. Jeg kan behandle denne indbetaling via kontanter, check eller større kreditkort."
Vær professionel
Lad ikke en vanskelig kunde fluster dig. En klient, der råber, belittles, gør uhyrlige krav eller på anden måde forsøger at engagere dig, kan forsøge, men det vil forblive roligt og professionelt at hjælpe dig med at navigere i det rå vand. For eksempel, "Jeg forstår, at du er ked af det, at projektet ikke var færdigt til tiden, men vi sætter alle ressourcer i retning af at fuldføre det i dag." Uddrag om nødvendigt dig fra omstridte eller opvarmede situationer. "Jeg er bange for, at jeg ikke er behagelig at tale med dig, når du bruger offensivt sprog. Lad os tage en pause for nu, og jeg giver dig en statusopdatering om en time."
Lad dem gå
Nogle gange er det ikke værd at forværre og stress for at opretholde et forhold til en vanskelig kunde. Du kan måske finde, at du bruger alt for meget tid eller energi til et enkelt knirkende hjul, eller at indtægterne fra kunden ikke svarer til indsatsen. Hvis du beslutter dig for at skyde en klient, vær høflig og fast i din tilgang. Afhængigt af hvilken type problemer klienten præsenterer, kan du vælge at være direkte eller være vage i din terminologi. F.eks. "Jeg er bange for, at jeg ikke længere kan holde trit med kravene i din konto og vil derfor ikke forny vores kontrakt i slutningen af næste måned" eller "Jeg er bange for, at dit verbale misbrug krydser linjen, og jeg er ikke længere villig til at gøre forretninger med dig."
