Hvis kunderne tager sig tid til at skrive et klagebrev, betyder de forretning. Mens en utilfreds kunde kan ringe til og ringe til en frontlinjen person eller afbrænde en e-mail, der ender i en klagebunke, er et brev officielt og et svar er påkrævet. Klagerbrev, der starter med administrerende direktør og arbejder sig ned i kommandovejen, kræver særlig opmærksomhed, da et andet brev til administrerende direktør kunne forlade dig i et dårligt lys. Selvom håndtering af et klagebrev kan virke skræmmende første gang du skal gøre det, er der visse skridt på plads for at hjælpe dig med at håndtere det korrekt.
Bekræft klagebrevet. Dette kan gøres ved et telefonopkald, en e-mail eller et brev. Hongkong Polytechnic University foreslår, at du inkorporerer sætninger som "Tak for dit brev …" eller "Jeg henviser til dit brev …" da dette vil lade den person, der sendte brevet, vide, at hans klage bliver taget op.
Planlægger at skrive et svarbrev til klagen. Da et klagebrev er formelt, kræver det et formelt svar.
Undersøg klagenes legitimitet. På baggrund af undersøgelsen beslutter, om virksomheden vil acceptere eller afvise klagen.
Undskyld for problemet, hvis det accepteres. Brug venlige sætninger som "Vi undskylder ulejligheden …" eller "Vær venlig at acceptere vores oprigtige undskyldninger …" Hvis klagen imidlertid afvises, udtrykker du beklagelse over kundens utilfredshed "Mens vi forstår din frustration …" og derefter følger det op med "vi beklager at informere dig om det …"
Foreslå at løse vanskeligheden, hvis klagen er accepteret og give en forklaring på, hvorfor det skete, som "Fejlen var forårsaget af …" eller "fremstillingsfejl blev ikke fundet."
Afvis ansvaret for problemet og giver grunde til, at det ikke vil gå videre. Sætninger som "desværre er garantien udløbet" fortæller at der ikke er noget mere, der vil blive gjort.
Tilbud om at refundere, acceptere den returnerede god eller give en rabat, hvis du accepterer klagen. Hongkong Polytechnic University foreslår sætninger som "Som en gestus af god vilje …" eller "Vi har sendt en udskiftning med kurer …" er passende.
Direkte brevforfatteren til en tredjepart - en anden person eller organisation - hvis ansvaret ligger andetsteds. Brug en sætning som "Vi beklager, at vi ikke kan hjælpe dig, men du vil måske kontakte producenten."
