Præcis prognose er afgørende for styring af, hvad i de fleste call centre er et fluid miljø. Målet er at opnå besparelser på arbejdskraften ved at afbalancere personalebehovet mod forventninger til opkaldsvolumen. Selvom mange callcentre bruger arbejdsstyringssoftware til at skabe prognoser, er manuel prognose en mulighed for et lille callcenter-miljø. Fælles prognoseteknikker omfatter tidsserier, middelværdier, punktskøn og intradagmetoder.
Tidsserie Teknik
Ifølge Six Sigma, en magert forretningsfilosofi, er en tidsserien opkaldsmetode prognoseteknik som passende for serviceborde og små call centre, som det er for store virksomheder. Tidsserier prognoser baser opkald volumen forudsigelser på historiske data, oftest fra de foregående tre år. Processen indebærer at udforme historiske data i en graf, der viser opkaldsmængder for hvert år på lodret eller y-, akse og tidsmåling, som f.eks. Måneder eller uger på den vandrette eller x-akse. Plotting af historiske data afslører tidligere call-volumen mønstre, som du derefter kan bruge til at lave fremtidige forudsigelser.
Gennemsnitlige prognosemetoder
Forudsigelse ved hjælp af gennemsnitsteknikker indbefatter simpel matematisk gennemsnitlighed, glidende gennemsnit og vægtet middelværdi, som ifølge Society of Workforce Planning Professionals er den mest præcise. Med vægtet gennemsnit er data, der er nyere, mere vægt end ældre data. Hvis for eksempel historiske opkaldsvolumer for en bestemt dag i løbet af de seneste tre år viser, at centret har modtaget 2.400, 2.500 og 2.600 opkald, er det simple gennemsnit 2.500 opkald. Men hvis du bruger vægtet gennemsnit og giver 2.600 og 80 procent vægt og tildeler både 2.400 og 2.500 opkald en 10 procent vægt, er prognosen (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Point-Estimate Technique
Punktestimatprognoser er den enkleste prognosemetode. Men ifølge Society of Workforce Planning Professionals har det mangler, der oftest påvirker dens nøjagtighed. Det går ud fra, at fremtidige opkaldsmængder nøjagtigt svarer til det, der skete i fortiden, uanset om de dage, uger eller måneder, der var medtaget i de historiske data, var typiske eller atypiske. Da point-estimationsteknikken ikke tager højde for begivenheder eller tendenser, der ramte historiske data, kan det faktisk ske på en given dag, det er dramatisk anderledes end prognoseudsigterne.
Intra-Day Forecasting
At håndtere daglige opkaldsmængder, der varierer betydeligt fra daglige fremskrivninger, er en udfordring, som de fleste call centre står overfor. Intra-dag prognoser hjælper dig med at håndtere daglige udsving, der ofte kræver planlægning justeringer. Denne teknik sammenligner den aktuelle dags prognose med de faktiske krav til opkaldsvolumen og agentplanlægning, aggregeret i 15 minutter til 30 minutter perioder. Derefter giver ledere mulighed for at oprette what-if scenarier baseret på serviceniveau mål, og om nødvendigt ændre prognosen for at passe skiftende forhold. Planlægningsjusteringer kan omfatte sendeagenter hjem tidligt, tildele offlineopgaver eller bede frivillige om at arbejde overarbejde.
