Call center agenter er løsninger eksperter, der har mulighed for at påvirke andre med hvert opkald. Du er opkalderens forbindelse til de svar, de håber på, og så er call centre etikette og personlige ledelsesevner nøglen til din succes. Udvikle et godt håndtag på at yde venlig service for at gøre dine kundeinteraktioner mere fornøjelige, mens du nedskærer arbejdsrelateret stress.
Smilende er god telefon etikette
Når folk ringer til et kundeservicecenter for at få hjælp, oplever de normalt et problem eller har en bekymring. Det giver kunden følelsesmæssig lindring og håber at høre en smilende stemme i den anden ende af linjen. Som en bonus øger smilende serotonin i din hjerne, hvilket hjælper dig til at føle sig lykkeligere og mindre stresset. Reduceret stress gør det lettere at være venlig og hjælpsom til hver kunde hele dagen eller for at udholde et stressende opkald med modstandsdygtighed.
Lyt uden at forstyrre
Kunder, der føler sig stressede eller bekymrede vil føle sig hørt mere end noget andet. Korrekt telefon etikette er at lytte til kunder uden at afbryde. Tag noter i dit system eller på papir for at huske vigtige detaljer og bedst betjene dem. Når du lytter omhyggeligt til kundernes behov, praktiserer du en god telefon etikette, men det gør det også meget nemmere at tjene dem godt, finde løsninger og dele nyttige oplysninger, der opfylder deres behov.
Identitet og forhold
Alle elsker at føle sig omsorgsfuldt, især kunder, der har spørgsmål og bekymringer. Hold samtaler fokuseret på kundens forhold til din virksomhed. Brug kundeinformationssystemet til at finde oplysninger om din kunde eller tidligere samtaler, i stedet for at bede kunden om at gentage oplysninger, som han allerede har delt. Det er et godt call center-etikette for at validere sine bekymringer og at bruge tone i din stemme for at berolige ham og diffusere enhver spænding.
Brug Hold og Overfør korrekt
Kunder sætter pris på virksomheder og call centre, der værdsætter deres tid. Brug hold-knappen, når du skal rådføre dig med en vejleder eller kollega, men pas på, at du ikke lader kunden være i venteposition for længe. At handle med venlig tillid om forhold, der er i din evne til at rette, men for ting, der bedre betjenes af en anden afdeling eller tilsynsførende, skal du sørge for at overføre kunden hurtigt for at holde den samlede opkaldstid så kort som muligt.
Kommuniker klart og opfølgning
Kommuniker klart under dit opkald, og sørg for at bruge en venlig tonehøjde. Mens dit firma har scripts, skal du bruge dem som et referencepunkt snarere end en ord-til-ord-vejledning, medmindre din vejleder har bedt dig om at gøre andet. Autentisk kommunikation er værd at vægte i guld, når det kommer til telefon etikette og kundetilfredshed.
Hold din kunde informeret, når du undersøger løsninger. Lad hende vide, før du sætter hende i stå og fortæller hende, hvor længe du forventer at være. Hvis du overfører din kunde til en anden person, så lad hende vide hvem og hvorfor. Giv kunden et direkte telefonnummer til at ringe tilbage, hvis hun er afbrudt. Hvis det er muligt, hold dig på linjen for at introducere din kollega til kunden personligt og for at sikre, at din kollega er orienteret om kundens behov.
Hvis kundens løsning kræver, at du tager yderligere skridt, lad hende vide, at hun kan forvente en opfølgende email, eller at hendes bekymring vil blive løst på en bestemt dag eller tid. Hvis der sker noget, følg op med kunden med opdateringer.
Vær venlig og tak
Venligst og tak, tag en lang vej i forbindelse med telefon etikette, især når du siger med et smil. Husk at takke din kunde for at ringe i begyndelsen og slutningen af din samtale. Når du har brug for oplysninger fra din kunde, brug venligst når du beder om det og tak derefter ham. Når du skal sætte en kunde på vent eller overføre ham, skal du sørge for at du bruger venligst og tak under processen. Grundlæggende manerer hjælper kunderne med at føle sig værdsatte, hvilket gør dem vil fortsætte deres forhold til din virksomhed.
Practice Emotional Management
Nogle gange er kunderne vrede, inden de ringer til dig, eller de kan have været i ventetiden i lang tid, før de endelig taler med en person. Uanset årsagen bliver kunderne sommetider vred og mister deres kølige. Dette er tid til at øve dine følelsesmæssige ledelsesevner for at hjælpe med at diffunde situationen og holde dine stressniveauer så lave som muligt. Træk vejret dybt og langsomt, mens du lytter. Tag noter og betjen kunden med den samme venlighed du vil vise til enhver anden opkalder. Ofte er dit rolige og omsorgsfulde svar alt, hvad der er nødvendigt for at sprede en spændt situation. Hvis det er muligt, tag en kort pause efter det intense opkald for at ryste af noget af stresset og komme tilbage i en positiv sindstilstand og sørg for, at din næste opkalder modtager den pleje, de er værdige til.
