Et skriftligt brev, der adresserer en kundeklager, ses som en direkte afspejling af dit firma eller produkt. En omhyggelig og professionel kommunikation kan forhindre at miste en kunde, forhindre dårlig fremtidig reklame for dit firma eller endda skabe goodwill hos en fremtidig kunde. Da det skriftlige brev også er et "papirspor", der ikke kan hentes, når det er sendt, er det vigtigt, at ingen af de givne oplysninger skaber fremtidige eller yderligere ansvar for virksomheden. De bedste professionelle svar er høflige, koncise og direkte.
Elementer du skal bruge
-
Computer
-
Printer (hvis postbrev)
-
Internetadgang (hvis e-mail-brev)
-
Kuvert
-
Frimærke
-
Papir
Brug den dato, du sender brevet, og klagerens fuldstændige navn og adresse øverst på brevet. Hvis du ikke bruger et firmas logo på e-mailbrevet eller på brevpapiret, skal du sørge for at tilføje dine virksomhedsoplysninger efter bogstavets underskrift. Skriv brevet på en computer - håndskrevne bogstaver er personlige og ikke faglige.
Tak klageren for at tage sig tid til at kontakte dig med grunden til hans utilfredshed med dit produkt eller din tjeneste. Vær specifik om at gentage, hvad hans utilfredshed var, så han er klar over, at du forstår hans klage.
Angiv din hensigt at arbejde sammen med klageren på alle måder for at løse problemet for hende og din gensidige tilfredshed.
Angiv at du vil kontakte klageren direkte for at arbejde på en løsning, og at du også vil evaluere, hvordan du og din virksomhed kan forhindre en gentagelse af utilfredsheden.
Undskyld ulemperne og gentag din taknemmelighed for kundens vilje til at kontakte dig for en mulig løsning.
Udtryk din hensigt at arbejde for at fastholde kundens forretning og angive, hvor vigtigt hans tilfredshed er for din virksomhed.
Efterlad et par linjer til din personlige underskrift (hvis dette er et skriftligt brev) og afslut med dit fulde navn, professionelle titel og dit fulde selskabsoplysninger. Hvis du sender en e-mail, skal du sørge for at tilføje en "tak for at kontakte os" linje i emnet for e-mailen.
Tips
-
Brug det traditionelle blokformat brevformat, der indeholder datoen, kundens fulde navn og adresse, dit fulde navn og kontaktoplysninger og en personlig underskrift. Kør altid en stave- og grammatikkontrol på slutproduktet, og få en hurtig korrekturlæsning fra en uafhængig kilde, hvis det er muligt. Intet reflekterer værre på dit professionelle billede end et brev, der er skævt formateret og riddled med stavefejl eller dårlig grammatik.
Advarsel
Uanset hvor alvorlig eller uprofessionel klagen du modtog, afstå fra ethvert tvivlsomt eller accusatory sprog i dit svar. Dit skriftlige svar kunne i sidste ende falde i mange menneskers og endda potentielle kunder. Selvom du ikke er i stand til helt at tilfredsstille klagen, du modtager, er et professionelt og venligt svarbrev rettet mod at skabe fælles ground og goodwill. Det afspejler også positivt på dig eller din virksomhed med andre, der måske ser brevet.
