Hvis du ejer eller administrerer et firma eller en organisation, er dine kunder blandt dine vigtigste aktiver. Hvis de har klager, skal du have et system til rådighed for at kunne spore og håndtere denne feedback. Sporing af klagerne vil ikke kun gavne kunden; det kan også gavne dit firma ved at vise dig, hvor din organisation skal forbedre for at holde kunderne glade.
Elementer du skal bruge
-
Excel
-
Computer
Opret en database til at gemme klagerne i; et Excel-regneark er en mulighed. Kundeadministrationssoftware, såsom "Klagerprogrammering", "Metrisk strøm" og "Kundeudtryk", kan købes og downloades for at spore klager.
Hvis du bruger Excel, skal du definere kategorier i regnearket for at indhente oplysninger som datoen kundens klage blev modtaget, navnet på den person, der modtog klagen, det specifikke problem, detaljer om problemet og eventuelle løfter foretaget til kunden af den person, der modtaget klagen.
Tildele et billet eller nummereringssystem til klagerne, så de let kan findes i databasen. Giv billetnummeret til kunden, så hun kan ringe ind og kontrollere status for hendes klage til alle, der svarer telefonen på din virksomhed.
Dokument i databasen blev datoen handling taget for at begynde at løse kundens klage. Hvis en felttekniker ekspedieres for at løse et problem for et internetkundes DSL-modem, skal du f.eks. Dokumentere datoen for afsendelsen, og den dato, hvor teknikken faktisk blev afsendt.
Bemærk opfølgende opkald til kunden. Dette kan omfatte opkald, der blev lavet for at lade kunden vide, at hendes klage er blevet behandlet, samt opkald for at kontrollere, om problemet blev løst til hendes tilfredshed.Hvis kunden ringer for at kontrollere status for hendes klage, skal dette opkald også dokumenteres i systemet sammen med datoen.
Luk klagen med noter, der angiver, hvordan det blev løst. Dette skal omfatte den dato, som virksomheden overvejede problemet løst, og datoen kunden bekræftede den beslutning. Hvis kunden var tilfreds med beslutningen, angiv det. Hvis kunden stadig var irat efter opløsning, angiv det også.
