Det er altid en fornøjelse at give kunderne gode nyheder, men ikke alle nyheder kan være gode. Når det er på tide at sende et negativt forretningsbrev til en klient, er det vigtigt at gøre, hvad du kan for at holde dit forhold positivt, selvom meddelelsen ikke er.
Start med en tak
Når du skriver et dårligt nyhedsbrev, skal du fokusere på at opretholde det bedst mulige forhold til kunden og vise, at beslutningen var retfærdig og angive de dårlige nyheder så klart og kortfattet som muligt. Åben brevet, der takker kunden for deres forretning, inden de annoncerer de dårlige nyheder og tilbyder eventuelle løsninger. Målet med dette afsnit er at lade kunden vide, at du værdsætter deres beskyttere og gerne vil bevare dit positive forhold.
Eksempel:
"Vi ved, at du har mange muligheder for bankvirksomhed, og vi værdsætter, at du har valgt at arbejde sammen med Falsk Financial i de sidste seks år."
Segue i den dårlige nyheds besked
Du ønsker ikke at sukkerrøje de dårlige nyheder, brug eufemisme, der gør det svært at forstå, hvad der skete eller forklare mere end nødvendigt. Også undskylder ikke overdrevent. I stedet forklare kortfattet, hvad der skete, hvordan det ramte klienten og undskylde. Husk at din klients tid er værdifuld, og de vil bare vide, hvad der skete og hvorfor.
Eksempel:
"I aftes har vi afdækket en fejl, der berørte din konto, og det har muligvis forhindret dine online-transaktioner fra de sidste tre måneder fra at blive nøjagtigt indgået i vores system. Som følge heraf har du muligvis bemærket ukorrekte gebyrer eller saldi på din konto."
Prøv at tilbyde en løsning
Når ting går galt, er det vigtigt at tilbyde noget positivt til klienten for at minimere slag. Løg ikke eller overdriver noget på en uhyggelig måde for at forsøge at gøre tingene bedre - din positive behøver ikke at være stor. For eksempel, hvis kunden blev nægtet kredit, ville du ikke gerne udlede, at en fejl kan være sket eller forsøge at konsolidere kunden om, at deres kredit er god, bare ikke hvad din virksomhed søgte.
Eksempel:
"Mens vi beklager, at din ansøgning blev nægtet, er du velkommen til at genanvende om få måneder, hvor dit kredit situation kan forbedre. I mellemtiden har vi en bred vifte af finansielle tjenester, der kan være til gavn for dig."
Hvor Passende, Lav en henvisning
Hvis du skal afbryde dit forhold, kan du henvise klienten til en velrenommeret konkurrent eller underrette dem om, at du kan tage dem til igen på et senere tidspunkt.
Eksempel:
"Selvom jeg desværre ikke længere kan tjene som juridisk rådgiver, ville min respekterede kollega John Beech være mere end glad for at tage din sag. Du kan kontakte ham for at planlægge en gratis konsultation ved at ringe til 888-555-4848."
Når det er din fejl
Hvis den dårlige nyhed var et resultat af et problem i din virksomhed, skal du fortælle kunden, hvordan problemet bliver afhjulpet, selvom det blot betyder at den ansvarlige medarbejder skal være disciplineret, eller at du siden siden har opdateret din software.
Eksempel:
"Vi beklager, at din konto er midlertidigt lukket på grund af en medarbejderfejl. Din konto er siden blevet genåbnet, og vi har refunderet alle gebyrer, der er forbundet med lukningen. Vi implementerer også et system, der gør kontoafslutninger mere vanskelige for at forhindre konti fra at blive ved et uheld lukket i fremtiden. "
