Det er afgørende at reagere på kundens klagebrev, hvis du vil tjene et fremragende kundeservice omdømme. Ved ikke at håndtere et klagebrev med professionalisme, sympati og kundeorienteret tankegang, kan du i sidste ende miste forretninger. Men hvis klagen behandles effektivt, kan du få en loyal protektor, der potentielt kan bringe mere forretning til din restaurant og sprede positive anmeldelser om din forretning med familie, venner og kolleger. Selvom enhver virksomhed sandsynligvis vil lave fejl, er det den måde en virksomhed håndterer de fejl, der afgør dens succes.
Håndtering af rutinemæssige klager
Kontakt kunden og giv udtryk for, at du ønsker at lære mere om problemet. Hvis brevet ikke giver et telefonnummer eller en emailadresse, skal du sende et brev til kunden med dine kontaktoplysninger, så han kan nå dig direkte.
Husk på, at kunden altid har ret. Sympatisere og se på problemet fra kundens perspektiv.
Tag ikke problemet som et personligt angreb. At tage en neutral holdning hjælper dig med at reagere på en høflig og unemotional måde.
Vær opmærksom på kundens klage for fuldt ud at forstå situationen.
Giv et oprigtigt svar med en undskyldningstone. Udtryk til kunden, at du sætter pris på deres forretning og deres feedback. Lad kunden vide, at disse oplysninger vil hjælpe dig med at forbedre restaurantens service, mad eller hvad problemet måtte være.
Tilbyder en rabat, refunderer prisen på måltidet eller giver et gavekort. Dette er en fantastisk måde at opbygge loyalitet på. Et gavekort kan virke bedst, fordi det vil opmuntre kunden til at vende tilbage til restauranten.
Spørg kunden, om den måde du håndterede situationen var tilfredsstillende på. Hvis kunden stadig er ked af det, skal du holde en venlig tone og spørge, hvilken tilgang der vil gøre ham glad. I sidste ende er målet at drage fordel af problemet for at få en loyal kunde.
Klager med potentielle retlige forpligtelser
Fremgangsmåde et klagebrev, der har potentiale til at udvikle sig til en retssag forsigtigt. Hvis kunden fik madforgiftning eller fundet fremmedlegemer i fødevaren, skal du adressere dette ved at forsøge at placere kunden og undersøge fakta.
I en undskyldende tone, fortæl kunden at du vil refundere kostprisen for måltidet og tilbyde et gavekort med en balance for at dække det tidligere beløb, kunden brugte.
Spørg kunden hvad der blev spist, hvis klagen har at gøre med madforgiftning. Forklar at dette er så du kan se på ingredienserne, der blev brugt til det måltid, og så kan du sørge for, at dette ikke sker igen.
Tilbud om dækning af lægeudgifter, hvis kunden skulle få medicinsk behandling.
Tips
-
Se dit kropssprog, hvis du mødes med en vred kunde. Du må ikke sige noget negativt med din mund, men din krop kan muligvis gøre alt det negative, der taler for dig.
