Håndtering af kundeklager er en vigtig del af enhver virksomhed; Den måde, klagen håndteres på, kan betyde forskellen mellem store overskud og tab som følge af kundens utilfredshed. Kundens utilfredshed med fakturering, priser, svarstid, personale, dokumentation eller et produkt eller en tjeneste er almindelige typer klager. Klager kan være legitime, overdrevne eller endda usande. Virksomheder kan løse problemer og sikre fremtidig forretning med en kunde ved at løse problemer både effektivt og effektivt.
Lyt til kundens klage uden at afbryde. Giv ham din fulde og uddelte opmærksomhed. Når han er færdig, spørg, om der er andre oplysninger, du bør vide; så tak for ham for at rapportere klagen.
Er enig med kunden om, at der er et problem. Ikke uenig eller argumenter.
Undskyld problemet og forsikre kunden om, at du vil arbejde for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Løs problemet så godt som muligt iht. Retningslinjerne fra din virksomhed eller organisation. Giv om nødvendigt en alternativ løsning, indtil kunden er tilfreds. Hvis problemet vil tage mere end et par minutter at løse, skal du helt forklare de procedurer eller trin, der er nødvendige for at løse problemet. Kunder ønsker at vide, at deres problemer vil blive løst inden for en rimelig tid, hvis klagen ikke kan håndteres med det samme.
Forsikre kunden om, at du vil sikre, at det samme problem ikke sker igen for nogen andre. Kunderne er mere villige til at vende tilbage til en virksomhed, der har løst et problem effektivt; kunder har større tolerance for dårlig service end for dårligt opsving.
Hold dig orienteret om problemets løsning ved at kontakte afdelinger, der arbejder på at afhjælpe problemet. Hvis løsningen kræver en proces med flere trin, skal du sikre dig, at alle afdelinger eller personer arbejder sammen for at løse problemet inden for en rimelig tidsramme.
Hold kunden informeret om problemets løsning. Lad ham vide om fremskridt, lytte omhyggeligt til hans bekymringer og forsikre ham om, at problemet er på vej til at blive rettet.
Opfølg med kunden for at sikre, at alle nødvendige skridt blev truffet for at følge problemet. Tak kunden for hans fortsatte protektion.
Tips
-
Nogle kundeserviceklager kan løses med et besøg eller et telefonopkald. Langvarige problemer bør spores og gennemgås for at sikre, at der gøres fremskridt. Nogle løsninger kræver ikke langvarig kontakt med kunden.
