Dine kunders behov skal drive din virksomhed. En måde at identificere, hvordan man bedre kan matche kundepræferencer er en undersøgelse eller et spørgeskema. Spørg nogle grundlæggende spørgsmål om deres oplevelser og meninger, og brug disse data til at finjustere virksomhedens præstationer og foretage nødvendige organisatoriske forbedringer.
Positiv feedback
Kundeundersøgelser kan afsløre tendenser og fælles holdninger til dine tjenester. Positiv feedback, for eksempel dokumenterer succes inden for din kundebase. Hvis en virksomhed f.eks. Lærer at en af sine produkter tjener ekstraordinær ros fra kunder, kan den bruge denne viden til at forbedre sin forretningsmodel. Fremme af produktet stærkere kan øge salget, udvikle god mund-til-mund reklame og forbedre den samlede kundetilfredshed - alt på én gang.
Negativ feedback
Negativ feedback, selvom ubehagelig, giver et sundt værktøj til at gnistre interne forbedringer. Utilfredse kunder, der ikke klager og ikke vender tilbage, giver dig uvidende om deres motivationer, så du har få håb om at vinde dem tilbage. En undersøgelse gør det muligt for disse ulykkelige kunder at udlufte, og viser dig, hvad de finder manglende. Antag for eksempel en undersøgelse, at kunderne synes om dine produkter, men har svært ved at kommunikere med dine kundeservicerepræsentanter, der arbejder for et callcenter i et fjernt område. Denne indsigt kan motivere dig til at finde et callcenter af høj kvalitet eller at ansætte lokale repræsentanter og dermed forbedre dine kunders oplevelser. En sådan ændring kan øge kundeopretholdelse og vinde tilbage kunder, der forlod uden at sige hvorfor.
Testreaktioner
Kundeundersøgelser giver også mulighed for at teste forbrugerreaktioner på foreslåede ændringer og forbedringer. Antag for eksempel, at et firma planlægger at oprette en ny produktlinje, men har bekymringer over, hvordan de nye tilbud vil koste sig med sin kundebase. I stedet for at springe den nye produktlinje på sine kunder kan virksomheden bruge en undersøgelse til at bestemme deres sandsynlige respons. Hvis reaktionen er overvældende dårlig, kan virksomheden beslutte at tilbyde produktlinjen under et særskilt mærke, og dermed bevare sit ry med sine nuværende kunder.
Sporing af langsigtede tendenser
Hvis du ofte gennemfører kundeundersøgelser, kan du bruge dataene til at spore langsigtede fremskridt. Et firma vil måske gerne måle, hvordan forbrugernes holdninger har ændret sig over en vis tidsperiode. At have data til rådighed for at analysere langsigtede tendenser kan give indsigt i forbrugeradfærd, som dine konkurrenter ikke kan få adgang til, og forbedre din konkurrencefordel. For eksempel kan dine undersøgelser afsløre, at skift i forbrugernes følelser har mindre interesse for din nuværende produktlinje, hvilket betyder at du enten skal udvikle nye produkter til dine nuværende kunder eller identificere et nyt målmarked for din nuværende produktlinie.
Overvejelser
Ikke alle undersøgelser er skabt ens. Hvis du ikke ved hvad du laver, kan du få det forkerte indtryk af, hvad dine kunder ønsker. Hvis din undersøgelse f.eks. Har en lav responsrate - hvilket betyder, at relativt få kunder deltager - vil resultaterne ikke være repræsentative for hele din kundebase. Den mest effektive tilgang er at ansætte et kvalificeret markedsundersøgelsesfirma for at oprette og gennemføre dine undersøgelser og levere ekspertstatistiske analyser.
