At tilbyde kvalitetsprodukter og -tjenester er en af de mest grundlæggende ting, en virksomhed kan gøre for at tjene kundeloyalitet og øge overskuddet på lang sigt. Men kvalitet kan være subjektiv og vanskelig at måle på en meningsfuld og retfærdig måde. Virksomheder bruger flere metoder til måling af kvalitet for at træffe vigtige beslutninger om, hvad de sælger.
Defektforhold
Nogle af de mest almindelige kvalitetsmålinger er fejlforhold, som repræsenterer antallet af fejl som en procentdel af de samlede enheder eller salg. Et defektforhold kan simpelthen dele antallet af returnerede varer med det samlede antal solgte varer. Et mere komplekst fejlforhold ville være faktor i reparationer, udskiftninger og ikke-reparerede varer, der var årsagen til en kundeklager. Fejlforhold kan også skelne mellem forskellige typer af fejl baseret på omkostninger eller reparation eller niveau eller sværhedsgrad.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed er en metrisk, som kan indikere den opfattede kvalitet eller den virkelige verdenskvalitet af produkter, som kan være meget forskellig fra intern analyse af et produkt. En kundeservice-metrisk kan være et forhold mellem klager til samlede enheder eller en procentdel af tilfredse kunder i en undersøgelse eller opfølgningskommunikation. Kundetilfredshedsundersøgelser kan producere en række specifikke metrics, der kan hjælpe virksomheder med at bestemme, hvilke alvorligste fejl der kan forhindre fremtidige salg, og endda hvordan man bedst kan løse disse problemer ved hjælp af kundeforslag.
Virksomheder kan også måle kundetilfredshed ved at henvende sig til tredjepartsressourcer, som f.eks. Hjemmesider og forbrugerforespørgselsblade, der indeholder anmeldelser og feedbackfora. En procentdel af positive eller negative anmeldelser på et populært websted kan pege på, hvor bestræbelserne på forbedring ville være mest nyttige.
Omkostningsindeks
Et omkostningsindeks er nyttigt for virksomheder, der ønsker at afgøre, hvor mange problemer der er med kvaliteten. Disse vægtede målinger giver større betydning for defekter, der koster mere at løse. De kan også inkludere omkostningerne ved et kvalitetssikringsprogram, der angiver, om de kvalitetssikringsmetoder, der er på plads, er tilstrækkelige eller måske endda for store til at levere kvalitetsprodukt til en rentabel pris. Et omkostningsindeks kan også indeholde omkostningerne ved tabte muligheder på grund af negativ reklame fra et produkt med dårlig kvalitet.
