Kvalitet er noget, kunderne ønsker og virksomheder forfølger. Den egentlige udfordring er at definere, hvad kvalitet betyder for organisationen. Når kvalitet er defineret, skal ledere arbejde for at identificere de processer, der skal forbedres, forbedre dem og derefter følge udviklingen. Der er flere værktøjer ledere bruger til at måle kvalitet.
Statistiske proces kontrol diagrammer
Statistisk proceskontrol (SPC) diagrammer er et værktøj, der anvendes i Six Sigma. Six Sigma er et kvalitetsprogram, der søger at minimere fejl i et produkt eller en proces. Sigma er en enhed med standardafvigelse fra middelværdien (gennemsnit). Six Sigma er seks standardafvigelser fra gennemsnittet. Det vil sige, at Six Sigma betyder, at der er 99,996 procent af 100 procent nøjagtighed. Denne type kvalitet forekommer ikke kun; Det er resultatet af måling, analyse, forbedring og styring af processen. Et SPC-diagram er blot et af de værktøjer, der anvendes i Six Sigma.
Kontrolplanerne er en repræsentation af de øvre og nedre kontrolgrænser for en proces. Hver overholdelse er tegnet på diagrammet. Hvis procesoverholdelse forekommer uden for kontrolgrænserne, tilpasses processen derfor. Processtyringsdiagrammer giver mulighed for variationer inden for en proces. Brug diagrammerne til at opdage årsagerne til variationer i en proces. Årsagerne til variationer i en proces er almindelige årsager og særlige årsager. For eksempel, når du laver te, kan en almindelig årsag variant være det anvendte vand (vand fra baren spigot vs. vand fra køkkenhanen). En særlig årsag variation kan være, om vandfilteret var på plads. Brug dette værktøj til at forstå, hvor ofte variationerne opstår. Brug derefter procesdiagrammer til at forstå, hvor den særlige årsag opstår i processen.
flowcharts
Flowcharts er de visuelle fremstillinger af en proces. Formerne repræsenterer trin, output eller beslutninger, der skal foretages under udførelsen af en proces. Brug et rutediagram til at dokumentere processen. Hold trinene kortfattede og brug eksperter til at oprette flowchart. Har medarbejdere, der ikke er så bekendte med processen, brug flowchartet til at udføre processen. Dette vil hjælpe med at validere flowchart. Se efter løkker i processen. En sløjfe er en række trin, der kan udføres gentagne gange og forårsage en forsinkelse i færdiggørelsen af processen. Kontroller også flaskehalse i processen. En flaskehals er en del i processen, hvor udgangene er signifikant langsommere end indgangene. Brug flowdiagrammer til at isolere problemer i en proces og derefter arbejde med interessenter for at fjerne problemerne.
Pareto Diagrammer
Pareto-diagrammer bruges til at vise de mest almindelige årsager til et problem. Pareto-princippet er grundlæggende 80/20-reglen. Det hedder, at 80 procent af et problem er skabt af 20 procent af årsagerne. For eksempel er 80 procent af bilulykker forårsaget af 20 procent af bilisterne, eller 80 procent af kriminaliteten skyldes 20 procent af befolkningen. Et Pareto-diagram er et stregdiagram, der viser variationer i faldende rækkefølge alt efter antallet af frekvenser. Ledere bruger et Pareto-diagram til at isolere de 20 procent, der forårsager 80 procent af problemerne. For eksempel returnerer restaurantkunder deres suppeordre til køkkenet; dette er 80 procent af fødevarer vender tilbage til køkkenet. Årsagerne til, at suppen er kold, varierer: Opvarm det for hurtigt ved hjælp af mikrobølgeovn i stedet for ovnen, serveret i kolde retter, ikke opvarmet til den korrekte temperatur og udstyrsfejl. Ved hjælp af dette eksempel kan ledere begynde at korrigere årsagen til, at suppen bliver opvarmet for tidligt.
Balanceret scorecard
Et afbalanceret scorecard er et værktøj, der giver en opfattelse af organisationen fra en finansiel, kunde-, forretningsproces og lærings- og vækstperspektiv. De finansielle overslag er en aktionærs synspunkt. Dette perspektiv stiller spørgsmål som hvad er bundlinjenindtægter? Kundeperspektivet spørger om kunderne er tilfredse. Forretningsprocesser spørger, hvordan effektive processer opfylder kundernes og aktionærernes krav. Læring og vækst undersøger, hvordan organisationen forvalter forandring og forbedring, ikke kun for produkter og tjenester, men også for medarbejderne. En stor fordel ved balanceret scorecard er, at det er en konsolidering af kvalitets- og forretningsmæssige foranstaltninger på ét sted. Brug det afbalancerede scorecard til at få en "fugleperspektiv" af forretningen og kvaliteten af virksomheden.
medarbejdere
Ledere bruger også deres medarbejdere til at styre kvalitet. De medarbejdere, der er på frontlinjen og taler med kunder, kender direkte kvalitetsproblemerne ved et produkt eller en tjeneste. De hører hver dag, hvordan produktet går i stykker, eller hvordan servicetekniker ofte er forsinket for at reparere et apparat. Når de forreste medarbejdere forsøger at rette op på problemet, kender de også de interne processer, der forårsager forsinkelser med hensyn til løsning af kundens problem. Spørg medarbejderne, hvad de opfatter som løbende problemer. Saml et projektteam af frontlinks medarbejdere og analytikere for at begynde at arbejde på løsningen for at behandle problemer.
