Kvalitet kundeservice er en vigtig ingrediens i virksomhedens evne til at opretholde rentabilitet og fortsat succes i erhvervslivet. Kvalitetskundeservice skaber ikke kun loyalitet for både firma og produkt frem for alle andre former for markedsføring, det garanterer næsten en virksomheds rentabilitet på nutidens forskellige og konkurrencedygtige marked.
Hvorfor er kvaliteten i kundeservice så vigtig?
Opfattelsen af at have modtaget kvalitet i kundeservice er vigtig i beslutningsprocessen. Forbrugerne vil have en mindeværdig shoppingoplevelse, og det vigtigste aspekt af en forbrugers indkøbserfaring er hendes opfattelse af service. Det vigtigste aspekt ved en forbrugers beslutning om, hvor man skal handle, vil være hendes opfattelse af kvaliteten af kundeservicen, hun modtager, er kongruent med det niveau af respekt og høflighed, der kræves for at tjene og beholde sin loyalitet som en omstridt forbruger. Hvis en organisation ikke leverer kvalitets kundeservice, er sandsynligheden for, at kunden fortsætter som protektor for organisationen, meget tvivlsom. En kundebutik på de steder, hvor han eller hun føler sig komfortabel, og hvor servicen er af højeste kvalitet.
Kundeservice Konsistens
Kvalitets kundeservice er et vigtigt aspekt af en shoppers oplevelse, og hvis det overhovedet overses til enhver tid af en organisation, vil selskabets evne til konsekvent at give fortsat værdi til forbrugerne blive alvorligt kompromitteret. Effekten af kundeservice, god eller dårlig, er et vigtigt aspekt af enhver virksomheds evne til at forblive en markedskraft på et stadig mere konkurrencedygtigt og forskelligt marked. God kundeservice er frem for alt den primære faktor i en organisations evne til at opretholde væksten og øge rentabiliteten på lang sigt. Konsekvent at imødekomme forbrugernes behov gennem opmærksomhed på detaljer, hurtig og høflig bistand og tilvejebringelse af kyndige medarbejdere er det første mål at give en mindeværdig shopping oplevelse. Effektiv kundeservicepolitik fokuserer på at give kunden kundeservice, der altid er konsekvent og fokuserer på kunden. Når en organisation opretter en kundeorienteret og højkvalitets kundeservicepolitik, vil organisationen fortsætte med at skabe varig værdi for forbrugeren.
Varig værdi
Nøglen til at yde god kundeservice og holde kunderne på lang sigt giver kunden varig værdi under hans eller hendes shoppingoplevelse. Et firma bør fremme varig værdi i de produkter, den leverer, og i kvaliteten af den service, der leveres til kunden af organisationens medarbejdere. Virksomheder der løbende fokuserer på de bedste måder at forsyne kunden med vedvarende værdi og kvalitet kundeservice i forhold til de tjenester, som kunden kunne forvente at modtage fra en konkurrent, er sikret muligheden for at skabe loyale gentagekunder fra hver kunde, at organisationen assists. At yde god kundeservice er afgørende for at fastholde kunder mod en konkurrent, som sælger samme eller lignende produkter. Når to konkurrenter tilbyder de samme produkter til tilsvarende priser, vil kunden konsekvent vende tilbage til det sted, hvor de modtog den bedste service. Ved at levere den bedste service til rådighed skaber en organisation varig værdi for kunden, og enhver organisation, der fokuserer på at yde varig værdi og uovertruffen kundeservice, vil løbende sikre, at de kunder, organisationen hjælper, bliver kunder for livet. Vedtagelsen af politikker, der fokuserer på at skabe varig værdi for kunden og giver ham en uovertruffen kundeservice, får i sig selv en langsigtet loyalitet fra den pågældende forbruger.
Kunde loyalitet
At skabe værdi for kunden gennem kvalitetskundeservice er kun en kundeservice af høj kvalitet inden for en organisation. Ifølge Reichheld og Teal, "At skabe værdi for kunderne bygger loyalitet, og loyalitet bygger igen vækst, fortjeneste og mere værdi" (1996, s. 3). Ved at opbygge værdi og skabe kundeloyalitet, vil kunden se, at organisationen værdsætter sin protektion som forbruger, og de forbrugere, der oplever en fortsat høj grad af kundeservice, vil se firmaet som mere attraktivt end andre alternativer på markedet. (Andreassen og Olsen, 2008, s. 322). Organisation, der værdsætter kundeservice og skaber værdi i sine tjenester, forstår, at "… den eneste måde en virksomhed kan bevare kunden og medarbejdernes loyalitet på er at levere overlegen værdi, høj loyalitet er et bestemt tegn på solidt værdiskabelse" (Reichheld og Teal, 1996, s. 5).
Kundeservice som indtægtsgenerator
Når en organisation implementerer værdi- og loyalitetspraksis gennem sine kundeservicepolitikker, får den en vis loyalitet fra forbrugeren, der driver en stigende evne til at maksimere indtægter. En forbruger, der er blevet dedikeret til en organisation på grund af den høje grad af kundeservice, han modtager bliver et vigtigt markedsføringsværktøj til købmanden. Ved at give forbrugerne en uovertruffen kundeservice oplevelse, erkender organisationen, at "god kundeservice er kritisk for alle forretningsforbindelser" (Andreassen og Olsen, 2008, s. 322) og at give forbrugeren den kundeservice, de fortjener og forventer er den bedste måde at sikre evnen til at bevare kunden på lang sigt. Opretholdelse af forbrugere på lang sigt skaber en løbende tilgængelig indtægtskilde, og enhver organisation, der håber at udvide og øge rentabiliteten, vil realisere de potentielle gevinster for organisationen at yde varig værdi, og skabe kundeloyalitet afhænger af organisationens evne til at levere kvalitetskunder service, der overgår de tjenester, kunderne kunne forvente at modtage fra andre konkurrenter i branchen. At skabe varig værdi og kundeloyalitet gennem kvalitetskundeservice sikrer, at "… kundeservice er mere en indtægtsgenerator end en omkostningsgenerator" (Andreassen og Olsen, 2008, s. 311).
Konklusion
Kvalitets kundeoplevelser er drivkraften bag kundens opbevaring og kundetilfredshed. Maksimering af fordelene ved hjælp af sunde kundeservicepolitikker sikrer, at den tilfredse forbruger udtrykker sin tilfredshed med andre og hjælper virksomheden med fortsat at vokse deres kundebase gennem køb af kunder, der er utilfredse med serviceniveauet, de opnår fra organisationens konkurrenter. Hvis man går ud på kundeserviceens evne til at maksimere denne kontinuerlige indtjeningsmulighed, er det vigtigste mål for enhver virksomhed, der søger at opnå en konkurrencemæssig fordel i dagens meget forskelligartede forretningsmiljø.
