Hvad er total kvalitetsstyring?
Total kvalitetsstyring, eller TQM for kort, er en forretningsadministrationspolitik, der forsøger at skabe en bevidsthed og drive mod kvalitet i alle dele af en virksomheds aktiviteter. Total kvalitetsstyring er en kundeorienteret forretningsstrategi, idet dets fokus på kvalitet altid vedrører kundetilfredshed med et produkt eller en service. Formålet med dette system er at skabe langsigtet succes gennem en base af meget tilfredse kunder med loyalitet overfor virksomheden på grund af den store kvalitet og omsorg, der er taget for at sikre, at alle deres behov er opfyldt op til forventningerne.
Total kvalitetsstyring i aktion
TQM er en strategi, som skal indføres på alle niveauer i en virksomhed for at få den ønskede virkning. Alle fra ledelsen, til callcentermedarbejdere og endda montører på et produktionsanlæg, som aldrig kommer i kontakt med kunden, skal alle være opmærksomme på det samlede kvalitetssystem, og nu passer de ind i det. TQM fokuserer ikke kun på kvaliteten af produkter og tjenester, men også på en forpligtelse til løbende forbedring af processer, produkter og tjenester. Medarbejdere i alle dele af forsyningskæden gennemgår regelmæssigt undervisnings- og teambyggetræning for at forbedre deres fokus på kvalitet og forstå, hvordan deres position vedrører kundens tilfredshed og virksomhedens succes. Et andet aspekt ved TQM er, at firmaet praktiserer det igen kvaliteten af deres produkter, der ofte tilbyder livstidsgaranti på produkter, eller gratis service, fejlfinding, reparation eller udveksling.
Fordele og ulemper ved total kvalitetsstyring
En fordel ved at forfølge total kvalitetsstyring som en forretningsstrategi er skabelsen af en loyal kundebase med loyalitet over for virksomheden. Tegning hos kunder en gang er normalt meget nemmere end at få dem til at vende tilbage gang på gang - en ny restaurant vil tiltrække folk ud af nysgerrighed, men kun hvis mad og service er fantastisk, vil disse kunder genere at komme tilbage. TQM kan også resultere i produkter og tjenester med færre fejl, der mere præcist opfylder kundernes behov. Ulempen ved TQM kan siges at være et tab af produktivitet som følge af arbejdstagerens behov for at være fokuseret på kunden til enhver tid. Uddannelse og andre øvelser bruger tid, der kan bruges til at producere værdi, og et sådant system kan have ubetydelig indflydelse på bestemte stillinger, især dem uden kundekontakt, som f.eks. Vagtpersonale eller montørarbejdere.
