God nok er aldrig nok med total kvalitetsstyring. TQM opfordrer til løbende at forbedre processer og øge kundetilfredsheden. Alle i en virksomhed hjælper, uanset afdeling eller rang. Et effektivt TQM-program støtter vedvarende vækst i omsætning og overskud gennem behagelige kunder og arbejder effektivt.
Afklarende Vision
Hvis en virksomhed ønsker at være kendt for kvalitet, skal den begynde med at definere "kvalitet". Er det f.eks. Mangel på at levere et produkt eller en tjenesteydelse? Eller er det det største investeringsafkast for kunderne? Alle i virksomheden skal vide, hvad det gør, og hvor det vil gå for at hjælpe det med at nå sin destination.
Definere succes
TQM-initiativer bør være handlingsbare og målbare. At identificere kritiske succesfaktorer som kundetilfredshed og markedsandel giver virksomheder mulighed for at tilpasse deres handlinger med deres mål. Derefter kan de spore deres fremskridt ved at overvåge metrics, som kundetilfredshedsgrader og markedsandelsprocenter.
Engaging Everyone
I TQM er kundetilfredshed ikke begrænset til en afdeling. Det er heller ikke ledelsens ansvar alene. Alle medarbejdere bidrager til årsagen. Så virksomhederne skal informere medarbejderne om deres roller og anmode deres input, inden de planlægger en tilgang.
Planlægger en tilgang
Når en virksomhed har målrettet den ønskede forbedring, som at øge kundetilfredshedskriterierne, tager det skridt som:
- Definere problemet: Kunderne er ikke glade.
- Indsamling af relaterede data: Kundeundersøgelser svar for de seneste tre måneder.
- Find årsagen: Kunderne venter for længe på telefonen for service.
Gøre arbejdet
Total kvalitetsstyring hjælper virksomheder med systematisk at løse problemer og gribe muligheder gennem trin som:
- Udvikling af en løsning: Ruter automatisk til den næste tilgængelige kundeservicerepræsentant.
- Valg af mål: Hold tid til kunder.
- Implementering af ændringer: Start automatisk routing af opkald.
Kontrol af resultaterne
Virksomheder kan måle effektiviteten af deres TQM-initiativer ved at sammenligne data fra, inden der blev foretaget ændringer til efterfølgende. Hvis automatisk ruteopkald til den næste tilgængelige servicerepræsentant er vellykket, skal virksomheden se kortere ventetider for kunderne. Tilfredshedsresultater bør også øges.
Handler om resultaterne
En virksomhed kan høste langsigtede fordele ved at dokumentere resultaterne af succesfulde TQM-initiativer og dele dem i hele organisationen. Når kundeserviceteamet forbedrer sin ydeevne, kan det også hjælpe med at sælge og markedsføre det bedre, fordi de kan pege på de samme forbedringer, når de arbejder med potentielle kunder.
Systematiserende forbedringer
Den proces, der blev brugt til at øge kundetilfredshedsresultaterne, kunne også anvendes på andre problemer, måske med forbedringer baseret på erfaringerne. Produktionsafdelingen kan f.eks. Være i stand til at sammenligne forandrings- og post-change-data for at måle effektiviteten af sine bestræbelser på at reducere antallet af defekte produkter.
Opretholdelse af succes
Ligesom alle deler i arbejdet, bør alle dele i belønningen. Hvis virksomheden opnår sit mål om at forbedre kundetilfredsheden, kan det betale medarbejdernes bonusser for at nå de mål, det har sat for enkeltpersoner, afdelinger og organisationen som helhed.
