Et kvalitetssikringsprogram hjælper callcenterforvaltere med at levere det rigtige niveau af respons og service til kunderne.For at gennemføre programmet fastsættes mål for callcenteret, udarbejde standarder og politikker, udvikle træning for at sikre forståelse og overvågning af agenter.
Etablering af Call Center-mål
Kvalitetssikringsprogrammet skal svare til dine callcenter-mål. Hvis callcentre håndterer indgående kundeservice eller supportopkald, skal du indstille mål og kvalitetsstandarder for hastighed og nøjagtighed af svar. Et eksempel på et mål er at "give kunderne en første gangsopløsning af deres henvendelser inden for en gennemsnitlig tidsramme på 20 minutter." Call center opererer telemarketing programmer kræver mål fokuseret på resultater og overholdelse af lovgivningen. Et eksempel er "at maksimere salget af vores produkter via telefon, samtidig med at overholdelsen af Telemarketing Sales Rule håndhæves af Federal Trade Commission."
Indstil kvalitetsstandarder
Ved at oprette metrics til forskellige aspekter af call center performance, kan du overvåge kvaliteten og sikre, at agenter opfylder mål. Metrics som gennemsnits tid til at håndtere et opkald, antal kunder, der ringer tilbage med samme forespørgsel eller antal gange, agenter overfører opkald for at få oplysninger giver en indikation af effektiviteten og effektiviteten af forskellige holdmedlemmer. Metrics i kø ventetider eller antal af forladte opkald markerer problemer i call center kapacitet eller bemanding niveauer.
Balancekvalitet og driftsbehov
Balancere driftsbehov med kvalitetspolitikker. Indstilling af stive mål for opkaldshåndteringstider kan for eksempel begrænse en agents evne til fuldt ud at løse en kundes forespørgsel. Kunden kan få et ufuldstændigt svar med senere konsekvenser for tilfredshedsniveauet. Politikkerne skal gøre det muligt for tilsynsmyndighederne at anvende skønsbeføjelser, når de vurderer tidsagenternes udgifter til individuelle opkald.
Udgiv kvalitetspolitik
Giv agenter en vejledning til de metrics og metoder, du bruger til at overvåge deres præstationer. Kvalitetspolitikken bør formulere standarderne for håndtering af forskellige typer opkald og indeholde retningslinjer for overholdelse af enhver relevant lovgivning, såsom telefonforbrugerloven eller telemarketing salgsreglen.
Giv uddannelse
For at sikre agenter at forstå kvalitetspolitikker, sørg for uddannelse for nye rekrutter og eksisterende agenter. Forklar målene med kvalitetsprogrammet og gennemfør sessioner for at demonstrere teknikker til forbedring af kvaliteten under opkald. Giv individuel coaching til nye hyrere eller agenter, der ikke kan opfylde standarderne.
Overvåg resultater
Callcenter-styringssoftware og opkaldsoptagelsesudstyr giver dig mulighed for at overvåge indholdet og varigheden af de enkelte opkald samt driftsmålinger som køetider og antal opgivne opkald. Ved at analysere resultaterne kan du identificere problemer og træffe afhjælpende foranstaltninger. Del resultaterne med agenter og implementer et anerkendelses- og belønningsprogram for at opmuntre til forbedring af individets og holdets kvalitet.
