I et forretningsområde er alle telefonopkald, du tager, vigtig, uanset om du taler til en kunde, kunde eller sælger. Disse erfaringer er grundlaget for dit forretningsforhold, og en enkelt dårlig oplevelse er ofte nok til at miste en kunde for evigt. Ved at følge de grundlæggende regler for telefonens etikette sikrer du, at dine kunder har en positiv oplevelse hver gang de ringer.
Vær forberedt
En god telefonkontakt begynder med forberedelsen. Kontorpersonale bør vide, hvem der er ansvarlig for at besvare hver telefon, og hvem der tager opkaldene, skal være fortrolig med telefonen og dens funktioner.
Du bør også udarbejde en standard hilsen for hele personalet at bruge. Selv om du måske vil tilføje en individualitet til din hilsen, skal den stadig indeholde de fire grundlæggende ingredienser: Hilsen, den person, der taler, den organisation, de repræsenterer, og spørger hvordan man hjælper den, der ringer op. Et eksempel ville være: "Hej, det er Gene med Du Bois Services. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?"
Vær optimistisk
Når du besvarer opkaldet, vær opmærksom på din tone og dine ords hastighed. Prøv at opretholde en munter tone, selvom du ikke føler dig særlig positiv. Smilende vil hjælpe, selvom den, der ringer, ikke kan se dig. Et smil ændrer mundens form, ændrer din bøjning og tone på måder der kan høres.
Vær effektiv
Indgående opkald skal besvares straks, generelt på den anden ring. At besvare opkald for hurtigt kan forstyrre nogle opkaldere, men de fleste opkaldere har tendens til at hænge op efter tre eller fire ringe.
Før du tager opkald, skal du blive fortrolig med funktionerne i dit telefonsystem. Fortæl dig selv, hvordan du sætter opkald i venteposition (uden at afbryde opkaldet ophæng) og hvordan du overfører et opkald til en anden udvidelse.
Skulle du være nødt til at tage en besked, skal du være klar til at tage grundige noter ned. Spørg altid opkaldets navn og hvem deres besked er til. Hvis opkalderen skal nås i fremtiden, skal du bede om et returnummer. Optag meddelelsen i sin helhed, og send det straks til modtageren.
Når der returneres opkald, skal svaret ske inden for en arbejdsdag og om muligt samme dag. Hvis dette er forsinket, skal der kontaktes for at forklare hvorfor, og estimere, hvornår der vil blive svaret.
Vær professionel
Fordi du repræsenterer en virksomhed, skal du være ekstra forsigtig med at tale som en professionel. Fraser som "Hvad sker der?" og "Just a sec" er fint til afslappet samtale, men ikke professionel kommunikation. Ligeledes bør du undgå at bruge slang af nogen art. Ikke alene er det uprofessionelt, men mange synes tilsyneladende uskyldige vilkår at være støtende.
Og prøv ikke at spise og svare telefonen samtidig. At forsøge at snakke om en bid af mad vil kun gøre dig svært at forstå.
Vær høflig
I begyndelsen af hvert opkald skal den person, der svarer, bede om opkalderens navn og hvordan de kan være til tjeneste. Hvis opkaldet forlænges, skal man være opmærksom på at huske og (hvis det er relevant) bruge opkalderens navn. Den, der ringer op, skal korrekt føle, at de modtager personlig opmærksomhed og service.
Hvis du har brug for at overføre et opkald eller placere en opkalder på vent, skal du altid bede om tilladelse til at gøre det. For mange opkaldere er en abrupt ændring fra at tale til en levende person til at lytte til at holde musik irriterende og uhøfligt. Ingen opkalder skal nogensinde blive sat på vent uden god grund. Brug af hold som et middel til at undgå en opkaler er ikke kun uhøfligt, det kan føre til opsigelse.
Forsøg altid at afslutte opkald på en positiv note. Sikre opkaldere, at du giver dem deres bedste indsats ved at gennemgå de handlinger, du har taget og vil tage.Spørg altid om der er noget andet, du kan hjælpe dem med, og tak dem for deres tid.
