Kundeservice standarder er et selskabs regler eller retningslinjer, der informerer og forme kundens forhold til virksomheden på ethvert trin i hele kundeoplevelsen. Virksomheder vedtager disse standarder for at bemyndige kundeservice medarbejdere til at løse klager, problemer og spørgsmål så hurtigt og tilfredsstillende som muligt for både kunden og virksomheden. Stærke kundeservicestandarder kan hjælpe et firma med at beholde flere loyale kunder og øge overskuddet betydeligt.
Hvad er kundeservicestandarder?
Kundeservice standarder er et sæt af politikker og forventninger, der er oprettet og vedtaget af en virksomhed. Standarderne dækker alle de kontaktpunkter, virksomheden måtte have med kunden. På en måde er de forventninger eller regler for adfærd i enhver kundehandel, og hvordan du vil have kunderne til at føle deres erfaring med din virksomhed. Når alt kommer til alt køber kunderne baseret på følelser frem for logik eller grund. Ekstraordinær kundepleje inspirerer fremtidig købsadfærd mere end data og fakta.
Salg og assistance efter salget er kun et aspekt af virksomhedens kundeservice standarder. Et grundigt sæt standarder skal tage højde for virksomhedens kundeservicepolitikker og -praksis på alle vigtige kontaktpunkter hos kunden. Kundeservice er en væsentlig bestanddel af en virksomheds forretning. Uanset om virksomheden sælger sine produkter til individuelle forbrugere eller til andre virksomheder, er betydningen af kundeservice til virksomheden og dens brandudviklingsindsats den samme.
Kundeservice og køberens rejse
Køberens rejse er en konceptuel ramme for at tænke på din kundes fulde vifte af oplevelser eller kontakter med din virksomhed. Mens de præcise konturer og kontaktpunkter varierer afhængigt af firmaet og hvad det gør eller sælger, vil det generelt bestå af mindst disse tre faser:
- Opmærksomhed: Kunden bliver opmærksom på et problem eller et behov, og har lyst til at løse det eller udfylde det.
- Betragtning: Kunden tænker på mulige løsninger og muligheder, der er tilgængelige for at løse dette problem eller fylde det behov.
- Afgørelse: Kunden træffer en købsbeslutning og køber et af de produkter eller løsninger, han har overvejet i fase 2.
Kundeservice bør ideelt set dække hvert af disse faser såvel som efterkøbsfasen. Markedsføring er på en måde kunsten at hjælpe kunderne med at bevæge sig hurtigere og lettere fra et stadium til det næste.
Kundeservice tjener som støtte til mennesker på alle trin undervejs og udover. Langt fra blot at hjælpe folk, som allerede har købt for at bruge produktet mere effektivt, er kundeservice der for at støtte både potentielle og eksisterende kunder, da de overvejer, evaluerer, køber og bruger virksomhedens produkter og tjenester.
Det kan betyde at tilbyde yderligere oplysninger om behovet eller opfattet problem i bevidstgørelsesfasen eller etape. I fase 2 kan det betyde mere detaljerede oplysninger om produktets eller servicecyklus levetid, og hvordan det kan hjælpe med at løse problemet. Endelig drejer det sig om fase 3 i beslutningsprocessen om, at det normalt drejer sig om bistand til selve transaktionen eller noget aspekt som fragt og afkast.
Ved at udforme kundeservicestandarder til at styre samspillet med forbrugerne på alle mulige punkter langs køberens rejse, håndterer et firma ekspertise den specifikke oplevelse, som kunderne ønsker at nyde. Vedligeholdelse af denne følelse af proaktivt design hjælper en forretningsmæssig omsætning og fører til loyale kunder og brandambassadører.
Betydningen af servicestandarder
At tage tid og kræfter på at formalisere kundeservicestandarder er en vigtig øvelse for virksomhederne at påtage sig. Processen med at udvikle disse standarder og retningslinjer hjælper virksomheden med at styrke sin tankegang om, hvordan den relaterer sig til sit marked og yderligere forbedre sit brand.
Vedtagelsen af formelle kundeservicestandarder og formidling af disse standarder til alle medarbejdere, der har nogen kontakt med kunderne, er afgørende for virksomhedens medarbejdere, især de som udfylder roller, der udtrykkeligt er dedikeret til kunden og tekniske servicefunktioner.
Derudover hjælper vedtagelsen af formelle kundeservicestandarder virksomheden til at skrive på købers rejse. Desuden hjælper standardiseret kundeservice virksomheden ved at sikre den maksimale positive respons fra det maksimale antal kunder.
En positiv og fornøjelig kundeoplevelse under en persons første transaktion med et firma vil ofte bringe denne kunde tilbage til fremtidige indkøb. For de fleste virksomheder, fra et økonomisk synspunkt, er det meget mere fornuftigt at beholde en eksisterende kunde end at erhverve en ny. Det kan være op til 25 gange dyrere at få en ny kunde end at beholde en eksisterende.
Derudover kan livsværdien af en dedikeret, loyal kunde, som forventer og får en behagelig transaktion hver gang, give betydelige udbytter til et selskab. Forskning tyder på, at blot en stigning i procenten af eksisterende kunder - kundens beholdningsgrad - med en beskeden 5 procent kan øge virksomhedens overskud med op til 95 procent.
Bedste praksis for kundeservicestandarder
Kundeservicestandarder kan være aspirerende i nogle aspekter, men for de mest ensartede og positive resultater skal et firma vedtage standarder, der er målelige, specifikke, tidsbegrænsede og baseret på reel kundeoplevelse.
Mål og forventninger skal være målbare og vurderes i henhold til nogle objektive målinger som tid, penge eller en anden numerisk måleenhed. Målbare standarder kan lettere og tydeligt meddeles kundeservicemedarbejdere, som derefter vil være bedre rustet til at opfylde disse standarder.
Standarder skal også være specifikke og angives i "almindeligt sprog" af samme grund. Vage standarder som "gøre kunden glad" og "kunden har altid ret" kan motivere hold, men giver ikke de ansatte mulighed for at yde fremragende service. Medarbejdere skal vide præcis, hvad de forventes og har tilladelse til at gøre under særlige omstændigheder for at forbedre kundens oplevelse.
Du bør inkludere tidsrammer i formelle kundeservicestandarder. Medarbejdere har brug for at vide nøjagtigt, når svar og beslutninger forventes, og hvad man skal gøre hvert skridt undervejs. Angiv, hvornår svar anses for tidligt eller uacceptabelt forsinket.
Måske vigtigst, kundeservice standarder bør være baseret på den reelle erfaring, forventninger og behov hos virksomhedens kunder. Af denne grund er det tilrådeligt at foretage interviews og undersøgelser med eksisterende kunder, før de vedtager formelle standarder. Når kundeservicemedarbejdere arbejder under standarder, der afspejler præcis, hvordan kunderne oplever virksomhedens produkter og tjenester, er de bedre i stand til at forbedre denne oplevelse.
Eksempler på målbare kundeservicestandarder
Målbare kundeservicestandarder er de forventninger og regler, der er i stand til at blive vurderet af nogle objektive målinger. Med andre ord kan de objektivt måles og vurderes som acceptable eller uacceptable. Denne vurdering hjælper med at skabe en større sikkerhed for kundeservice medarbejdere såvel som de kunder, de hjælper. Målbare standarder skaber også en mere ensartet oplevelse for alle kunder.
Et eksempel på en målbar kundeservice standard er en regel om, at kunderne vil modtage leverede pakker om tre dage eller mindre. Både virksomheden vedtager en sådan regel og deres kunder forstår uden tvivl, at situationer kan opstå ved lejlighedsvis, der gør dette mål upraktisk, såsom vejrforhold. Men at vedtage en sådan målbar standard giver et øjeblikkeligt og let analyseret benchmark, som erfaringerne kan måles til.
Målbare standarder kan også angive den maksimale tid, det tager at svare og tale med en kunde, der ringer til et kundeserviceopkaldscenter. At holde utilfredse og frustrerede kunder i ventetiden i flere minutter virker imod både kundeservicemedarbejderen og firmaet selv ved at gøre det meget sværere for medarbejderen at etablere rapport med kunden og tage fat på kundens problem.
Samtidig bør en præference for målbare standarder ikke være ufleksibel. Situationer kan altid opstå, der er ude af kontrol af medarbejderen og virksomheden selv. Af denne grund opretter de fleste virksomheder, der vedtager målbare kundeservicestandarder, normalt en procentdel af gulv- eller loftstandarder sammen med selve indholdsmaterialet.
I stedet for at vedtage en fast regel om, at alle kundeserviceopkald skal besvares inden for to minutter, kan et firma kræve, at 90 procent af alle kundeserviceopkald skal besvares inden for to minutter eller mindre. Denne tilgang afspejler en praktisk forståelse af, at uforudsete omstændigheder kan gøre møderetninger vanskelige eller umulige, samtidig med at der skabes parametre for virksomhedens forventninger.
Tilbyder fremragende kundeservice på sociale medier
Virksomheder kan ikke længere ignorere den rolle, som sociale medier spiller i kundeservice i disse dage. Mærker bør opretholde en tilstedeværelse på større platforme og netværk, men vigtigere, de skal være aktive på de platforme, de gør. Hvis kunderne ikke kan finde et firma på de sociale steder, hvor de allerede bruger tid, kan deres frustration øges.
Men hvis virksomheden har en konto, men ikke bruger den eller ikke opdaterer den, kan dette medføre større skade på brandets omdømme. En forladt konto vil også øge en kundes ire og i nogle tilfælde mere end hvis et firma slet ikke havde nogen social media. Kunder, der har sendt deres klager og henvendelser til din kanal som angivet af dit websted, vil ikke være glade for at finde det opgivet. Virksomheder bør have en plan for at overvåge deres sociale medier og internettet som helhed for søgninger af mærkenavne, produktnavne, navnene på nøglemedarbejdere og firmaets navn selv. Søgning og webvarsling kan hjælpe med at gøre dette mindre tidskrævende. Virksomheden bør indeholde en procedure for at reagere på disse kundeforespørgsler og nævner.
Der skal være en plan for at løse klager. For det første er det vigtigt for virksomhederne at reagere hurtigt på sociale medier klager, selvom svaret er "vi er opmærksomme på dette, gennemgå problemet og vil snart komme i kontakt." Gør det muligt at komme i kontakt med den korrekte medarbejder er autoriseret til at løse det pågældende problem, og derefter følge hurtigt igennem. Teknologi har åbnet nye veje til kundekommunikation, men kommunikationen løber i begge retninger. Når kundekommunikation er en klage, kan et firma, der ikke reagerer straks og passende, finde sig i centrum af en social media firestorm.
Nogle mærker håndterer sådanne kriser godt og endda gør hændelsen til en positiv ved at reagere med medfølelse og tage det fulde ansvar. Men det er nemt for et firma at blive fanget uvidende af sociale medier klager. Hvis de ikke reagerer hensigtsmæssigt på en klage, kan det føre til en full-on PR-krise, der potentielt kan skade et varemærkes omdømme betydeligt.
Sådan lærer du kundeservicestandarder
Vellykket kundeservice træning starter med at ansætte de rigtige mennesker med de rigtige færdigheder og træk. Empati er for eksempel et menneskeligt træk, som du ikke kan undervise i nogen. Men en naturligt empatisk person kan trænes i en specifik række trin for at løse almindelige kundeproblemer. Ligeledes er tålmodighed og evnen til at følge instruktioner værdifulde kundeservice færdigheder. Ofte klager kunder op for et øget niveau af frustration, vrede eller endda frygt. Disse stærke følelser kan hæmme klar kommunikation og gøre det sværere at hjælpe kunden.
Af samme grund skal frontlinks kundeservicerepræsentanter også være lidt tykskinnede. Vrede kunder kan sige ting, som det opfattes som personlige angreb, især på sociale medier, hvor det indbyggede publikum kan opfordre kunden til at udlufte.
Kundeservicestandarder skal meddeles medarbejdere i indledende træningssessioner samt periodiske genopfriskningskurser. Standarderne skal skrives, formelt vedtages af selskabet og distribueres til alle medarbejdere. Ideelt set skal kundeservicestandarder og eventuelle revisioner af disse standarder meddeles både skriftligt og personligt med praktisk træning og rollespil.
