Store kundeserviceevner er et aktiv for alle virksomheder. Når en kunde har en god oplevelse med din virksomhed, kan han være som et walking billboard. Han vil fortælle alle, han ved om det, hvilket svarer til gratis reklame for din virksomhed. Ligeledes vil en kunde tale om sine negative oplevelser. For mange negative kundeservicevirkninger kan køre kunder væk og afskrække gentagne forretninger. Ved at implementere kundeservice standarder i hele din organisation, vil dine medarbejdere vide, hvordan man behandler og hvordan man ikke behandler dine kunder.
Elementer du skal bruge
-
Håndbog
-
Undersøgelser
Identificer områder og problemer, der kan medføre potentielle kundeserviceproblemer. For eksempel argumenterer medarbejdere med kunder, ignorerer kunder, børsterer en kundes klage og ikke følger op med kunderne i tide.
Opret en manual eller håndbog for at løse de potentielle problemområder. Håndbogen skal fungere som en regelbog for at instruere dine medarbejdere om, hvordan hver situation skal håndteres. Du kan f.eks. I håndbogen dokumentere, at medarbejderen aldrig under nogen omstændigheder skal argumentere for kunden. Skriv en regel om, at medarbejderen skal anerkende hver kunde ved at hilse på dem med et smil i stedet for at ignorere dem. Flere eksempler regler taler ikke på mobiltelefonen, mens kunderne er omkring, og undskylder kunder, der rapporterer om negative oplevelser.
Sørg for, at din medarbejder læser kundeservicehåndbogen. Få ham til at underskrive og dato en side bag på håndbogen. Dette vil holde ham ansvarlig for gennemførelsen af den adfærd, som din virksomhed kræver. Placer denne underskrevne og daterede formular i medarbejderens arbejdsfil.
Opret et feedback system, der giver feedback fra din kunde. Hvis du ikke har et feedback-system på plads, ved du ikke, om dine kundeservicestandarder følges konsekvent. For at indsamle tilbagemelding kan du give korte undersøgelsesformularer til kunden. Du kan også kontakte kunden via e-mail eller telefon for at høre om hans kundeserviceroplevelse.
Adresser medarbejdernes dårlige kundeservice adfærd i stedet for at se det ud. Hvis en kunde klager over en medarbejder, skal han tale med medarbejderen om sagen. Tag korrigerende foranstaltninger for at stoppe adfærd, hvis det er nødvendigt. Hvis opførslen ikke ophører, kan det være nødvendigt at afslutte medarbejderen for at holde dine kunder.
