Teknologi og CRM-software går hånd og hånd. CRM er software. Det er software, der strækker sig over organisationsstrukturen, der begynder med en webbaseret, brugervenlig grænseflade til salgsledere og kundeservicepersonale og slutter med massive databaser og vidensstyringssystemer. I nogle applikationer udvides den webbaserede grænseflade også til kunden.
Hvad er CRM?
Det primære formål med enhver virksomhed eller virksomhed er at få og holde en kunde. Customer Relationship Management (CRM) er en informationsteknologidrevet strategi virksomheder bruger til at få og holde en kunde. Ifølge TechTarget.com sikrer CRM-systemer "ledelse, sælgere, personer, der yder service og måske kunden har direkte adgang til oplysninger, match kundens behov med produktplaner og tilbud, minde kunderne om servicekrav, vide, hvilke andre produkter en kunde havde købt, og så videre." Med dette niveau af viden og empowerment kan virksomheder tilbyde de tjenester, der kræves for at få og holde kunden køber.
Udviklingen af CRM
CRM udviklede sig fra behovet for salgsledere for at maksimere brugen af teknologi i salgsprocesser. Dette startede med introduktionen af den personlige informationschef (PIM). PIM var en lille elektronisk notesbog, hvor sælgere holdt navne og adresser på kontakter. Over tid udviklede PIM sig til computerbaserede kontaktstyringssystemer. Kendte kontaktstyringssystemer er ACT og Goldmine.I lyset af det øgede behov for fleksibilitet og adgang til flere oplysninger, blev kontaktstyringssystemer udviklet til salgsstyringsautomatisering (SFA) og SFA i sidste ende udviklet til CRM. I modsætning til tidligere versioner har CRM-systemer tilbudt salgsledere adgang til enterprise-wide data såsom realtidsordrer, produktleveringsoplysninger og kundeklager / -opløsning. Det var alt sammen i bestræbelserne på ikke kun at lave et salg, men for at holde kunderne engagerede og købte nye produkter og tjenester.
Teknologi og CRM
Alt om CRM er informationsteknologisk drevet. Teknologi er gennemgribende fra den grundlæggende brugervenlige grænseflade til komplekse back-end database og videnstyringssystemer. Massive databaser er hjertet i et CRM-system. Data indsamles fra flere kilder lige fra dataindtastning fra kundeservicepersonale til online dataopsamlingsformularer, der stilles til rådighed for kunden via en webbrowser. Salgsledere eller kundeservicepersonale kan få adgang til disse data via det verdensomspændende web, et extranetforhold med en virksomhedspartner eller et internt firmaets intranet. I lyset af udviklingen af PDA'er og smartphones tilbyder mange virksomheder CRM mobile applikationer til salgsledere på området.
Teknologi Komponenter
CRM-applikationer har tre primære teknologikomponenter, der henvises til som kundekontrolpunkter, applikationer og datalager. Kundens berøringspunkter er den primære menneskelige grænseflade med kunderne. Dette er begyndelsen på salgsprocessen. Salgsfolk eller kundeservicepersonale kommunikerer med kunden og indlæser data i systemet. Eller med internettet kan denne grænseflade være via en online formular, hvor kunden beder om mere information. Applikationer er softwaregrænsefladen mellem kundens berøringspunkter og virksomhedsdatabaser. Databutikker repræsenterer de data, der er lagret i databaserne, samt de vidensstyringssystemer, der er designet til at fortolke dataene og kortlægge kundekøbsvaner eller købsadfærdsmønstre.
Fremtiden for CRM
Fremtiden for CRM er i forenklede, lave omkostninger, højteknologiske implementeringer, alt sammen i et forsøg på at gøre CRM-systemer mere fleksible og tilgængelige for små virksomheder såvel som store virksomheder. Ifølge Destinationcrm.com vil fremtidens CRM-teknologi omfatte: VOIP-teknologi; talegenkendelse teknologi til kundeservice interface, CRM applikationsudbydere, hvor virksomheder betaler et månedligt gebyr for at få adgang til CRM teknologi, sociale netværk applikationer og mange flere. Når den globale økonomi udvides og konkurrencen stiger, kan et CRM-system gøre forskellen mellem at holde en kunde og tabe en kunde. Så CRM-teknologien udvikler sig som nødvendigt for at kunne betjene denne stigende efterspørgsel.
