Som arbejdsgiver eller leder kan du modtage klager fra medarbejdere om seksuel chikane, problemer på arbejdspladsen eller andre problemer. Virksomhedsejere adresserer også klager fra kunder vedrørende tjenester, produkter og andre problemer vedrørende virksomheden. For at opretholde virksomhedens integritet vil en arbejdsgiver eller leder finde ud af, at det er nødvendigt at behandle klager for at forbedre arbejdspladsen og kundeservice.
Arbejdspladsklager
Diskuter klagen til medarbejderen uden dom. Hvis det involverer en anden person, såsom misbrug eller seksuel chikane, spørg, hvad der skete, og hvornår det skete.
Sørg for, at du har indsendt en virksomhedspolitik vedrørende seksuel chikane politikken bør indeholde en erklæring, der giver arbejdstagerne besked om, at eventuelle klager ikke vil blive tolereret og vil blive undersøgt.
Tal med den medarbejder, der klager og forklar, at medarbejderen er fri for gengældelse, og at du vil undersøge den påståede situation - uanset om det er en ubalance af pligter, chikane eller problemer med kollegaer.
Tag noter mens du taler med medarbejderen; skriv ned eventuelle relevante fakta om hendes klage. Afhængigt af din virksomheds politik og sværhedsgrad kan du bede om, at hun skriver en formel klage skriftligt.
Fortæl alle andre, der er involveret i klagen, at en klage er indgivet, og uhensigtsmæssig adfærd vil ikke blive tolereret. Bed om, at hver part er tålmodig, mens en undersøgelse er i gang.
Undersøg klagen. For eksempel, hvis medarbejderen er bekymret for, at han ikke har nok timer til at tilfredsstille den krævede arbejdsbyrde, bede han om at udfylde en rapport for at skitsere, hvordan han bruger sin tid. Hvis klagen vedrører seksuel chikane, skal du interviewe andre, der måske har været vidne til det påståede misbrug og lytter til hver person, der er involveret.
Tag de oplysninger, du har modtaget fra din undersøgelse af klagen, og tag en beslutning. Rådgivning med menneskelige ressourcer, din virksomheds advokat eller andre kan være nødvendigt, afhængigt af klagen.
Tag passende handlinger og træffe beslutninger om klagen, som f.eks. At give personen flere timer, forhandlinger om konflikten på arbejdspladsen eller fyring af en medarbejder efter behov. Vedligeholde dokumentation vedrørende klagen i medarbejderens personaledatabase.
Kundeserviceklager
Tag klagen fra kunden og læs eller lyt til kunden uden bedømmelse.
Bestem, om en bestemt medarbejder var ansvarlig for klagen. For eksempel, hvis kunden opfordrede virksomheden til at spørge om et produkt, og medarbejderen angiveligt var abrupt eller uhøflig, spørg, om hun tog medarbejderens navn ned.
Forsikre dig om, at du vil tage passende foranstaltninger med medarbejderen for at mindske risikoen for en sådan situation igen og undskylde for den modtagne behandling.
Spørg, hvad der var galt med den vare eller tjeneste, kunden modtog.
Undskylder for kunden; lad ham vide, at du fortryder, at han ikke modtog et arbejdsprodukt eller et produkt som beskrevet.
Tilbyde kunden en refusion, udveksling, reparation eller anden mulighed baseret på din virksomheds politikker.
Opfølgning med kunden, hvis han anmodede om udveksling eller reparation for at sikre, at alt er i orden. Tak ham for hans ordre og inviter ham tilbage til din virksomhed.
Advarsel
Undgå berating medarbejdere og kunder, når de lytter til deres klager.
