Operationel kundeforvaltning og analytisk kundeforvaltning er nært beslægtede begreber, men de definerer forskellige aspekter af et CRM-program. Operationel CRM vedrører de operationelle faktorer for implementering af et CRM-system, mens analytisk CRM refererer til kundedataanalyse til at bestemme adfærdsmæssige reaktioner.
Operationel CRM
Operationel CRM er i simpleste henseender forretningsaktiviteterne knyttet til opbygning og styring af CRM i et selskab. Det omfatter drift af sådanne funktioner som salgsautomatisering og call centre.
Analytisk CRM
Analytisk CRM beskriver komponenten af CRM, der vedrører data mining og fortolkning af data indsamlet om kunder. Virksomheder, der bruger CRM, forsøger normalt at opnå så meget kundedata og transaktionshistorik som muligt for at gøre effektive forretnings- og kundeorienterede markedsføringsbeslutninger.
Sammenligning af operationel og analytisk CRM
Værktøjerne og andre ressourcer, der anvendes i operationel CRM og analytisk CRM, er ofte stort set de samme. Ressourcerne selv betragtes som en del af forretningsaktiviteterne eller den operationelle CRM. Analysen af data indsamlet gennem disse operationer er analytisk CRM. Effektiv operationel CRM bidrager til solid analytisk CRM, hvilket fører til mere målrettet marketing og bedre kundeoplevelser.
