En kundeserviceafdeling i et firma er kundens første kontaktpunkt til spørgsmål, klager og eventuelt ordreudfyldelse. Kundeservicerepræsentanterne (CSR'er) har brug for den rette ledelsesstøtte og struktur for at hjælpe kunderne tilstrækkeligt.
Ledelse
Afhængigt af organisationens størrelse kan kundeserviceafdelingen indeholde tilsynsførende, ledere, direktører, vicepræsidenter og en præsident. Tilsynsføreren forvalter CSR'en direkte, mens ledere er ansvarlige for adskillige vejledere. Direktørerne giver tilsyn til ledere, mens vicepræsidenter kan være ansvarlige for flere kundeserviceafdelinger, der er placeret på tværs af flere geografiske områder. Præsidenten forvalter hele kundeservice operationer for et helt firma.
Analytikere
Kundeserviceafdelinger har supplerende supportpersonale i form af analytikere. Analytikerne vurderer antallet af kundeanmodninger, hvor lang tid der er for at afslutte anmodningerne, afdelingsprocesserne, kvaliteten af den leverede service og / eller de økonomiske konsekvenser af kundeservice. Analytikere fokuserer på statistik og processer fra kundeserviceafdelingen. Det er de ting, som ledere og vejledere ikke har tid til at fokusere på.
Træner
En træner er inkluderet i kundeserviceafdelingen. Træneren hjælper nye kundeservicemedarbejdere med at "komme op til fart", samtidig med at de giver opskalere til mere erfarne repræsentanter.
