Casino konsulent Martin Baird kalder dem "dinosaurerne af casino kunde feedback", og han er ikke alene i hans opfattelse. I en alder af Twitter, Facebook og integrerede kundeforvaltningsprogrammer virker kommentarkort som en overblivelse fra den præ-digitale alder. De giver ikke umiddelbarhed til online kundeinteraktion, og de mangler data-tracking klokker og fløjter af state-of-the-art CRM dashboards. Når de er designet godt og bruges som en del af et overordnet voice-of-customer-initiativ, giver kundernes kommentarkort også forskellige fordele.
Øjeblikkelig tangible feedback
Kommentarskort er relativt billige, selv når du faktor i omkostningerne ved porto, hvis du beder kunderne returnere dem via mail. De beder kunderne om feedback, når deres erfaring med din virksomhed er frisk i deres sind, hvilket giver dig en mere øjeblikkelig følelse af, hvor godt din virksomhed opfylder deres forventninger. Fordi kommentarerne er skriftlige, er du mindre tilbøjelige til at glemme komplimenter eller klager. Hvis kunder vælger at identificere sig, kan du kontakte dem for at løse problemer eller takke dem for komplimenter. Endelig, og måske mest subtile, giver kundekommentarkort en følelsesmæssig udgivelse til kunder, der måske har haft en utilfredsstillende oplevelse. At skrive ned deres klager giver dem en følelse af, at de har gjort noget for at løse problemerne og kan gøre det mindre sandsynligt, at de vil flyve deres greb på et mere offentligt forum.
Low Response Rates og Atypical Customers
Svarfrekvensen for kommentarkort er lav. Baird bemærker, at kun ca. 30 procent af kunderne udfylder de kort, du forlader på bordet eller i receptionen. Du får også et skævt billede af den typiske kundeoplevelse, hvis du kun er afhængig af kundekommentarkort. De få kunder, der tager sig tid til at udfylde dem, har tendens til at falde til ekstremerne i kundetilfredshed. De er enten meget glade eller meget ulykkelige. Selv om det er værdifuld information, vil standard kundekommentarer ikke give dig meget indblik i, hvordan din typiske kunde føler sig om din virksomhed.
Indsamling af de rigtige data
Et af de største problemer med kundekommentarer er imidlertid, at det kræver en masse planlægning og arbejde at indsamle de rigtige data, analysere det og handle på indsigten. For at den indsamlede feedback skal have værdi, skal din virksomhed definere sine mål, identificere de oplysninger, der er nødvendige for at gennemføre dem og etablere procedurer for indsamling, kategorisering, analyse og handling af de indsamlede oplysninger.
Brug svarkort effektivt
En velfungerende dataindsamlingsstrategi kan hjælpe dig med at identificere ting, som din virksomhed gør lige så godt som hvor tingene går galt.Hvis en afdeling i din virksomhed konsekvent overskrider mål, kan du f.eks. Trække op de kommentarkort, der er knyttet til den pågældende afdeling, for at se, hvad de gør anderledes, og finde en måde at replikere i andre afdelinger. På samme måde, hvis du mister salg, kan kommentarkort hjælpe dig med at finde frem til de problemer, der skal løses.
