Teorien om kundeservice og tilfredshed handler om at fastholde kunder. Loyalitet er fortsat nøgleelementet. Det er af natur en intenst praktisk teori. Uden en fast forståelse af de grundlæggende principper for kundeservice, kan et firma ikke overleve. Få ønsker at gøre forretninger med et firma, der bekymrer sig lidt om kunder, deres komfort og bekymringer.
Historie
Adam Smiths berømte Wealth of Nations (1776) gjorde kundeservice til centrum for den grundlæggende teori om konkurrence.Hvis en fast ejer eller leder ønsker at lykkes, skal denne person være meget involveret i at imødekomme kundernes behov, eller kunden vil gå andre steder. Derfor er overskudssøgende virksomheder uanset deres sande motivation tvunget af markedets karakter til at behandle kunder med respekt og søge deres loyalitet og retfærdighed.
typer
Kundeservice er næsten synonymt med kundeloyalitet og kundetilfredshed. De er links i en bredere kæde. Kundeservice er det, der skaber kundetilfredshed, og til gengæld skaber kundeloyalitet.
Funktioner
Der er fem hovedtræk ved kundeservice, der fører til tilfredshed. Virksomheden skal være pålidelig i sine tjenester, såsom leverancer. Det skal være yderst lydhør overfor kundens behov og skal derfor stræbe efter at blive fleksibel. Kunden skal være sikker på, at firmaet er konsekvent i at opfylde behov og holde sin side af købet. Fast personale skal være empatisk med kunder og kunder og skabe reelle relationer og venskaber til at holde kunderne. Endelig skal de "materielle" aspekter af firmaet være i orden. Dette omfatter det fysiske anlægs grundlæggende udseende og atmosfære. Det skal understreges lysstyrke, indbydende og varme. Det skal være et behageligt sted at handle.
Fordele
Kundeservice fører til kundeloyalitet. Dette gøres gennem hvilken kundeforbindelse ekspert Maxine Kamin kalder "sammenlignningen af fantastisk service." Det første skridt er at hilse på kunden, få ham til at føle sig velkommen og hjemme. Derefter skal kundens specifikke behov bestemmes. For det tredje skal disse behov opfyldes effektivt. Formålet her er at skabe et venligt og personligt forhold, der giver positive foreninger mellem kunden og virksomheden. De opfyldte behov skal kontrolleres og kontrolleres igen for at sikre, at intet blev udeladt. Endelig giver fantastisk service "døren åben", så klienten har et incitament til at vende tilbage. Fordelen for kunden er en behagelig og effektiv oplevelse, og firmaet har netop rekrutteret en loyal kunde.
Teorier
Kamin fastholder, at den grundlæggende struktur af kundetilfredshed er, at det grundlæggende ses først: miljøet eller tilgængeligheden af hjælp. Dette er de første indtryk, der kan farve resten af oplevelsen. Men når disse variabler er taget hånd om, bekymrer kunden sig for mere specifikke ting som pålideligheden af personalet, prisen, venlighed og muligheden for vedligeholdelse efter købet. Kundens oplevelse går derfor fra mest generelle til mest specifikke.
