Kunde respons vurdering involverer indsamling af information fra kunder og bestemme hvilke forslag der kan implementeres, baseret på virksomhedens bedste interesser. Virksomheder er afhængige af kundeoplysninger for at forbedre deres service og bedre imødekomme deres kunders behov samt at gøre væsentlige forbedringer af deres kundeservice. Virksomheder indsamler disse oplysninger fra undersøgelser, spørgeskemaer og kundeforslag.
Hjem Kundeundersøgelse
Virksomheder bruger hjemmeundersøgelser til at vurdere deres kunders behov og forventninger. Dette omfatter e-mailundersøgelser, mailede undersøgelser, telefonundersøgelser eller undersøgelser i hjemmet, der er vedlagt kundens kvitteringer. Disse undersøgelser kræver oplysninger om kundens seneste interaktion med virksomheden, som hvordan kunden føler sig om den service, de modtog, deres interaktion med virksomhedens personale og deres mening om det produkt, de købte. Disse undersøgelser giver et vigtigt middel til at indsamle kunderesponser, specielt svar dannet kort tid efter samspillet med et firma.
Kundeservice spørgeskema
Kundeservice spørgeskemaer er de korte undersøgelser, kunderne tager, når de nærmer sig en kundeservice medarbejder med et problem. Dette omfatter at spørge kunder om klager og bede dem om at tage undersøgelser om deres shoppingoplevelse og bede dem om at udfylde undersøgelser om produktproblemer. Kundeservice spørgeskemaer kan være korte fysiske undersøgelser, et verbalt spørgeskema fra en kundeservice medarbejder eller en generel vurdering af medarbejderen om en kundes problem. Disse undersøgelser giver virksomheder et vigtigt vurderingsværktøj til at forstå en kundes opfattelse af virksomhedens metoder til håndtering af komplicerede problemer.
Kundeforslag
Kunderne giver ofte nyttige forslag til, hvordan virksomheder kan forbedre deres service. Virksomheder kan bruge forslag formularer, lytte til forslag lavet under service eller dem foretaget af kunder, der ringer til virksomheden. Disse forslag giver virksomhederne mulighed for at lytte til kundeudtalelser og adskiller sig fra undersøgelser eller spørgeskemaer, fordi oplysningerne er frivilligt. En kunde skal vælge at udfylde et forslag til formular, ringe til kundeservice eller henvende sig til en medarbejder for at give udtryk for en bekymring. Virksomheder kan bruge disse oplysninger til at bestemme, hvilke produkter kunderne måtte ønske at købe eller lære om andre tjenester, som kunderne gerne vil se implementeret.
Kundeforventning
Virksomheder skal overveje hvert kundesvar, og sørg for at undgå ændringer baseret på urimelige anmodninger. Dette omfatter grimme kunder, der gør urimelige krav, kundernes forventninger, der er for høje eller forslag, der ikke er i virksomhedens bedste interesse. Virksomheder vurderer disse problemer ved at vurdere kundeforventning, fastslå, om kunden har en forventning om service, der er urimeligt eller overdrevet.
