Customer Relationship Management (CRM) er kernen i alle kundefokuserede virksomheder. Gentag forretning er vigtig for de fleste virksomheder, og opretholdelse af positive relationer til kunder er afgørende for at hjælpe med at maksimere mængden af forretninger, der gennemføres med dem. Opretholdelse af gode relationer med eksisterende kunder er også en form for indirekte markedsføring, da eksisterende kunder så hellere vil anbefale virksomheden til andre.
Sporing af kundekontakter
Et vigtigt aspekt af CRM er sporing og logning af alle kontakter med kunder og potentielle kunder. Naturen og udfaldet af alle kontakter skal overvåges for at identificere områder af potentiel konflikt, før de opstår, og for at forstå, hvilke kontaktoplevelser kunderne er tilfredse med, og hvilke som kan have brug for tilpasning. Opfølgningsopkald til kunder efter enhver support eller serviceinteraktion skal håndteres sensitivt, da det er muligt at irritere kunder ved at indlede for meget kundekommunikation.
Personaleudvikling
Personale skal altid være opmærksom på den rådende forretningskultur om kunderelationer. Et nøgleområde at se på er udviklingen af kommunikationsevner. Dette er især vigtigt i virksomheder, der anvender teknisk supportpersonale. Det er vigtigt, at tekniske medarbejdere, der har kontakt med kunderne til tider, når kunderne oplever problemer, forstår vigtigheden af at opretholde en positiv og personlig tilgang i alle kontakter med kunderne. Forståelse af, hvordan man løser de tekniske problemer, som kunden måtte opleve, er vigtig, men at levere kunden med en positiv oplevelse kan være forskellen i at beholde kunden og kunden kigger andre steder i fremtiden. Alle medarbejdere, som kommer i kontakt med kunder eller deres repræsentanter, bør modtage løbende uddannelse i udviklingen af interpersonelle færdigheder. Sørg for at lade alle medarbejdere vide, at enhver kontakt med en kunde eller potentiel kunde er en mulig salgskontakt.
Definer en kundeoplevelsesstrategi
At definere en kundeoplevelsesstrategi indebærer at identificere serviceniveauet, som virksomheden forventer at levere til sine kunder. En kundeoplevelsesstrategi kan for eksempel indeholde målet om, at der skal være et svar på alle kundeklager inden for en bestemt tid, hvis klagen ikke kunne løses med den første kontakt. En anden kan være at sikre, at kunderne behandler en bestemt person i løsningen af alle problemer eller behandling af salg og levering af varer og tjenesteydelser. Personalet bør gøres opmærksom på, at den definerede kundeservicepolitik er vigtig for virksomheden, og ikke et valgfrit sæt retningslinjer. Kundepolitikken skal til enhver tid formidles effektivt til alle medarbejdere, og medarbejderne bør opfordres til at deltage i udviklingen af kundeoplevelsesstrategier og bringe resultaterne af deres erfaring til processen.
