Customer Relationship Management (CRM) er et populært business marketing system. Virksomheder bruger databaseteknologi til at indsamle, gemme, analysere og fortolke data om kunder til udvikling af mere målrettede og effektive marketingkampagner. CRM er generelt beregnet til at styrke relationer med nøglekunder, samtidig med at den samlede kundeoplevelse forbedres over tid. Det er dog ikke uden sine udfordringer.
Fordel 1: Forbedret rentabilitet
Som med de fleste forretningsmæssige innovationer er CRM i sidste ende beregnet til at drive omsætning og øge rentabiliteten for virksomheder, der bruger det. Ifølge TechTarget er øget rentabilitet målet om at bruge CRM til at muliggøre bedre målretning af topkunder af salgs- og marketingafdelinger. Dette er det indtægtsgenererende aspekt af CRM. CRM er også beregnet til at reducere omkostningerne ved at skære ned på ineffektiv reklame til mindre ønskelige kunder.
Fordel 2: Bedre kundeforhold
En underliggende forudsætning for CRM er at analysere kundedata for fortsat at forbedre kundernes oplevelse med din organisation. Dette bør føre til større loyalitet og bedre indtjening fra kerne kunder. Ved hjælp af CRM database eller software løsninger er medarbejderne udstyret med stærkere information om kunder. Dette gør det muligt for salgsfolk og servicemedarbejdere at levere de serviceattributter, som kunderne forventer, samtidig med at markedsførere hjælper med at opbygge kampagner, der sælger den ønskede værdi, kunderne søger.
Udfordring 1: Kors-organisatorisk deltagelse
En af CRM's største udfordringer er, at et virksomhedsorienteret CRM-program i sig selv indebærer deltagelse fra medlemmer af afdelinger på tværs af hele organisationen. CRM-programmer udvikles og implementeres typisk af tværorganisationshold med repræsentation fra hver funktionelle afdeling. Dette stimulerer samarbejde og kommunikation, men det er svært at sætte dette i gang. Webstedet CRM Infoline udtalte i 2010, at "kun en ud af de seks virksomheder, der har installeret CRM, har haft succes." En hovedårsag til denne mangel på succes skyldes forvirring i virksomheden. Dette viser udfordringen med at få alle afdelinger og medarbejdere ombord med CRM, hvilket er nødvendigt for langsigtet succes.
Udfordring 2: Teknologi Stigma
En af de mest omtalte udfordringer for virksomheder, der gennemfører CRM, er den fælles misforståelse, at CRM er teknologidrevet, eller værre, at det simpelthen er en teknologi. CRM understøttes af en teknologisk infrastruktur, herunder software løsninger, der bruges til at indsamle, analysere og fortolke kundedata. Men disse teknologiske evner alene gør ikke noget for at gøre virksomhederne succesrige. Bo Chipman, en senior direktør for kontoadministration, angav i sin maj 2010 "Direct Marketing News" -artikel, at CRM kræver en klar og tankevækkende strategi med tværorganisatorisk integration. Det er baseret på mål, målinger og måling af ydeevne hos kunderne.
