Customer Relationship Management (CRM) er et software system, der hjælper salgsfolk og ledere med at administrere salgsprocessen. At opnå fordelene ved CRM er afhængig af forståelsen af nuværende CRM-forretningsprocesser, udvikling af fremtidige forretningsprocesser og valg af passende CRM-software. Dårlig udførelse i nogen af disse områder kan resultere i problemer med, hvad der skal være fordele ved synlighed, lethed at udføre og registrere salgsaktiviteter og ændre den måde, som salgsfolk og ledelse interagerer med.
Sigtbarhed
CRM øger synligheden af, hvad folk gør. Normalt en fordel, dette kan være en ulempe for nogle, der kan lide at holde oplysninger om, hvordan de udfører en hemmelighed. Ledere kan nemt se, hvordan en given salgscyklus gør, men salgsfolk skal også få denne fordel, eller systemet vil blive opfattet som belastende og vanskeligt at bruge. Et godt implementeret CRM resulterer i øget synlighed af salgsaktiviteter for både salgsfolk og ledere, hvilket fører til øget salg og omsætning.
Nem at udføre og optage salgsaktiviteter
CRM-software kan misappliceres og blive en byrde for salgsfolk. At sælge til en virksomhed er anderledes end at sælge til en individuel forbruger, hvilket fører til et fælles problem i implementeringen. I forretningssalgssituationer er det ofte en fordel at registrere detaljerede oplysninger om mange kontaktnavne og mange muligheder. I forbrugersalg er dette meget mindre vigtigt. Hvad der er mere vigtigt er, at systemet hjælper sælgeren med at gøre seks til ti opkald inden for en uge for at få en ledelse.
En detaljeret analyse af forretningsprocesser inden CRM-implementeringen vil klarlægge de forretningsprocesser, der er nødvendige for forretnings- og forbrugssalgssituationer. CRM-software gør det nemmere at registrere aktiviteter og planlægge opgaver, som gør det muligt for sælgeren at arbejde flere tilbud på samme tid, hvilket resulterer i øget salg og omsætning.
Ændring af måden Salgsfolk og ledelsesinteraktion
Før en CRM-software implementeres, overvåger en salgsadministrator typisk ydeevne ved konstant at afbryde en sælger for at få oplysninger. Uden et CRM-system, der udfører og registrerer aktiviteter, bruger salgspersonen ofte for meget tid til at finde oplysningerne. Med CRM kan chefen få det meste af de oplysninger, han har brug for fra systemet, så det meste af kommunikationen mellem lederen og sælgeren påbegyndes af sælgeren. Denne meddelelse handler mere om at bede om råd og opnå godkendelser til at strukturere og lukke tilbud. Resultatet er mere tid, som sælgere arbejder med salgsaktiviteter, og mere tid, som lederen arbejder på spørgsmål fra salgsfolk og kreativt udarbejder måder at lukke forretninger på.
Øgede indtægter og løbende forbedring
Bundlinjen er resultater, og resultatet i salget betyder øget omsætning. Dette sker kun, hvis salgsfolk er fortrolige med systemet, og hvordan det hjælper dem med at sælge og arbejde på flere tilbud på samme tid. Der skal udvises forsigtighed for ikke at øge kvoterne hurtigere end sælgerne kan holde op. Tilstrækkelig tid til at lære og bruge systemet, samt aggressivt at foretage ændringer, når systemet opfattes for at være for tungt, er vigtigt. Et system, der er stærkt konfigureret af en ikke-teknisk administrator, hvis arbejde det er at være opmærksom på salgspersonernes krav, er nødvendigt. Dette giver et løbende forbedret CRM-system, som både tjener salgsfolk og ledelse.
