Kunder bruger deres penge, hvor de føler sig værdsatte. Følelse af værdi er også en faktor i medarbejderretention. Investorer, der lægger penge i din virksomhed, ønsker også at føle sig værdsat, selvom deres investering kun er få procentpoint sammenlignet med andre investorer. Din kundeservicepolitik bestemmer de forhold, du vil have med de tre vigtigste elementer i din virksomheds overlevelse.
Uddannelse
Kundeserviceafdelinger har brug for måder at måle deres succes på. Medarbejdere kan ikke forvente at give din ide om god service, hvis de ikke ved det. I bogen Award-Winning Customer Service skriver Renee Evenson "Før du kan forvente, at folk i din organisation skal levere fremragende kundeservice, skal de vide, hvordan man giver fremragende kundeservice." Politikker fastsætter service retningslinjer og træner medarbejdere.
Klarhed
Medarbejdere hjælper eller hindrer mærket baseret på deres præstationer. En klart defineret politik hjælper med til at sikre, at virksomhedens mission er klar for alle medarbejdere. Det tager også nogle af presset fra dine medarbejdere til at udføre det umulige. Til tider kan det være umuligt at behage nogle kunder. Dette reducerer omsætningen. Du kan ikke afskedige medarbejdere til at følge dine politikker. Du skal bare gennemse deres effektivitet eller værdien af den pågældende kunde.
Kunderne forventer god service
Kunder kræver at blive behandlet som deres penge spørgsmål. At have en politik er en forudsætning for erhvervslivet. Bare at give en krop i en butik for at besvare spørgsmål eller have nok personale i et callcenter til at besvare opkald hurtigt vil gå ubemærket. En kundeservicepolitik er en måde at designe en standard for at gå ud over forventningerne. Ron Zemke og John A. Woods skriver i bogen Best Practices in Customer Service, at kundeservicepolitikken fungerer som et redskab til at rally hele organisationen til at bevæge sig mod en "ambitiøs og ønskelig fremtidig tilstand", hvor tjenesten går ud over forventningerne til kunderne.
Feedback
En kundeservicepolitik er et værktøj til at give medarbejdere vejledning i, hvordan man søger information fra kunder for at forbedre produkterne. I en artikel i "The Wall Street Journal" rapporterer Qwest Communications om en kundeservicepolitik for at anmode om oplysninger fra kunder for at opdage problemer, som virksomheden måtte have savnet og for at løse disse problemer, før flere kunder går tabt på grund af utilstrækkelige serviceproblemer.
Udvikling af en kundeservicepolitik
Træn dit personale til at være problemløsere og indarbejde up-sell-taktik for at udnytte de døre, de har åbnet ved at yde god service. Renee Evenson skriver "Tilbringe tilstrækkelig tid til at uddanne medarbejdere til at udføre det arbejde de blev ansat til. Få medarbejderne involveret, da de interagerer med kunderne mere end ledelsen. De vil få en bedre ide om, hvad kunden forventer af deres erfaring med virksomheden."
