Indsamling af information fra kunder hjælper din virksomhed med at opfylde markedets krav og sikrer, at du effektivt kan reagere på kunders problemer eller problemer. Du kan indsamle oplysninger direkte på en måde, ved at holde møder, gennemføre interviews eller udstede undersøgelser og indirekte ved at gennemgå salgsdokumenter og kundeservicerapporter eller overvåge sociale medier.
Identificer de oplysninger, du har brug for
Før du vælger din tilgang, skal du angive den type information, du vil samle. For eksempel vil du måske finde ud af, om kunderne er tilfredse med din service og produkter. Eller for at hjælpe dit produktudviklingshold, vil du måske finde ud af, hvilken type ændringer der vil opmuntre kunderne til at købe mere fra dig. Hvis der har været kvalitets- eller leveringsproblemer, kan du få brug for klienter til at give input til de forskellige typer problemer, så du kan rette dem.
Hold ansigt til ansigt møder
Mødelokaler ansigt til ansigt giver dig mulighed for at indhente oplysninger om kundernes holdninger til dine produkter og firmaer, løse problemer eller finde ud af deres fremtidige indkøbsplaner. Disse møder kan være uformelle, f.eks. Frokost. Eller de kan være en del af en regelmæssig gennemgangsproces, hvor du mødes i mere formelle omgivelser, som f.eks. Et konferencerum. I begge tilfælde giver møde ansigt til ansigt dig mulighed for at diskutere problemer i dybden og dømme klienters reaktioner på dine henvendelser og forslag. Da ansigt til ansigt møder med travle kunder kan være svært at arrangere, holde møder kort og kun diskutere vigtige spørgsmål.
Lav opfølgningsopkald
Ved at kontakte kunder efter et salg kan du samle oplysninger om deres oplevelser. Følg op via telefon eller email og gør det nemt for kunderne at reagere ved at stille et lille antal spørgsmål om let at bestille, leveringshastighed, produktkvalitet og tilfredshed med købet. Fordelen ved opfølgningsopkald er, at de giver dig hurtig feedback, som du kan bruge til at løse eventuelle problemer. Ulemperne er, at de kan være påtrængende, eller det kan være for tidligt for klienterne at have bestemte meninger.
Undersøgelser af tilfredshedsundersøgelser
Tilfredshedsundersøgelser giver dig mulighed for at måle, hvor godt din virksomhed har udført i dine kunders øjne. Ifølge undersøgelsesfirmaet B2B International dækker disse undersøgelser typisk kundens tilfredshed med dine produkter, levering, personale og service, pris og firma. Spørg kunderne om at bedømme deres tilfredshed ved hjælp af værdier eller numerisk skala. Eksempler på spørgsmål er: "På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er du at gøre xyz?" Eller "På en skala af meget utilfreds til meget tilfreds, hvor tilfreds er du med xyz?"
Gennemgå rapporter og optegnelser
Gennemgang af salgskontaktrapporter og indkøbs- eller kundeserviceposter kan give værdifulde klientoplysninger. Indkøbsfortegnelser kan give dig et indblik i tendenser og fremhæve eventuelle ændringer i købsmønstre, der kan have underliggende årsager. Kundeserviceoversigter giver information om problemer, som kunderne har oplevet med produkter, levering eller serviceniveau. Salgskontaktrapporter kan afsløre oplysninger om kundernes indkøbsplaner eller produktpræferencer. Mens disse optegnelser indeholder værdifulde historiske oplysninger, er de skrevet ud fra et virksomhedsperspektiv og afspejler ikke kundernes meninger. For at udnytte de forskellige rapporter bedst muligt behold dem i et centralt klientstyringssystem, i stedet for at adskille afdelingsdokumenter.
Overvåg sociale medier
Læsning anmeldelser og kommentarer på sociale medier og sammenligning websteder kan give et nyttigt supplement til undersøgelser og optegnelser. Kundernes kommentarer til sociale medier kan give udtalelser, der er mere ærlige og informative end svar på undersøgelser. Mens sociale medier kan give nyttig indsigt, kan overvågnings kommentarer være tidskrævende.
