Som callcenter manager skal du effektivt motivere og opfordre dine agenter til at udføre konsekvent på et højt niveau for at nå virksomhedens mål. Du skal også etablere klare præstationskriterier, som gør det muligt for agenter at vide, hvad du forventer på en måde, der opfordrer dem til at gøre deres bedste arbejde. Klare, effektive præstationsmål hjælper dine agenter med at handle produktivt med kunderne og klarer sig godt under pres.
Liste specifikke mål for hvert præstationsområde, du ønsker at måle. Etablere specifikke opkaldshåndteringstid, kvalitetsresultat og tilstedeværelsesretningslinjer, der sikrer, at dine agenter er i tide og styrer deres tid effektivt, mens de er på arbejde.
Mød ofte for at evaluere fremskridt og træne dine agenter på måder at forbedre. Træn agenterne til at overvinde eventuelle svagheder i deres tilgang eller adfærd. Lyt til opkald med agenterne, og giv dem feedback om, hvad der fungerer og hvad de kan gøre bedre, når de handler med kunder.
Lyt til dine agents bekymringer. Agenter er på frontlinjen i kampen for dine kunder, og de kan give værdifuld feedback, som du ikke kan få fra nogen anden kilde. Denne feedback kan gøre dig opmærksom på problemer i dit callcenters drift eller områder, hvor din agent har brug for videreuddannelse for at opfylde virksomhedens mål.
Giv løbende opfriskningstræning for at understøtte dine agenter for at nå de standarder, du angiver. Veluddannede medarbejdere vil vise, at de har stærk viden om dine produkter og den finesse, der er nødvendig for at håndtere kundeklager effektivt og effektivt.
