Hvordan et firma undersøger og håndterer sine kundeklager siger en hel del om, hvordan virksomheden værdsætter sine kunder og sit eget forretningsomdømme. Korrekt håndterede kunder kan klare sig til virksomhedens bedste talsmænd, mens klager, der forkert styres, kan medføre alvorlig skade på virksomhedens image. Denne skade er mest mærkbar, når en utilfreds kunde går frem med formelle afgifter, der slutter i et retssal. For at minimere disse værre scenarier skal du vedtage og følge nogle trin for at løse klager så venligt som muligt.
Sørg for, at klagen garanterer yderligere undersøgelse først. Gør beslutningen om sagens alvor. Basér din beslutning om potentielle problemer, der måtte opstå, samt hvad der allerede er indlysende. Forbind ikke virksomhedens tid og ressourcer med larmløse, svindelforsøg fra offentligheden.
Interview virksomhedens medarbejder, der er direkte involveret i klagen så hurtigt som muligt. Få alle fakta fra arbejdstagerens synspunkt først. Led arbejderen gennem hele arrangementet i den rækkefølge, det skal have fundet sted. Optag interviewet med medarbejderens viden.
Interview klageren grundigt. Led dem gennem hele arrangementet ved at bede dem om at fortælle den komplette historie. Tag dig tid til at lytte omhyggeligt til hvad kunden siger. Spørg ham ikke hovedspørgsmål, men spørg direkte spørgsmål. Optag også denne udveksling.
Ikke enig eller uenig med kunden under interviewet, selv når du ved, siger han noget, der sandsynligvis ikke er sandt. Undgå at sympatisere med klageren eller gøre noget udslæt løfter eller garantier. Fortæl kunden, at hans klage vil blive undersøgt grundigt, og selskabet vil kontakte ham straks med sin løsning.
Sammenlign de to forskellige konti. Lav noter om eventuelle uoverensstemmelser mellem de to minder om den begivenhed eller hændelse, der udløste klagen. Tal direkte med hver enkelt part privat for at løse de to forskellige synspunkter. Se efter og vær særlig opmærksom på eventuelle ændringer af versionerne af begivenheden, når de genforsendes.
Dokumentér alt der sker. Brug videooptagelser, hvis det overhovedet er muligt. Udnyt kroppens sprogbevis kun afsløret i videooptagelser.
Gå tilbage og undersøg grundigt den bekræftende runde interviews. Tag din beslutning om, hvordan du bedst løser kundeklagen på baggrund af de bedste tilgængelige beviser på det tidspunkt. Læn dig mod at placere kunden i din beslutning, hvis du kan gøre det uden at krænke nogen etablerede virksomhedspolitikker. Vær retfærdig, fast og villig til at gå videre, hvis det er nødvendigt, med selskabets beslutning.
Tips
-
Vær understøttende for den involverede medarbejder, men kræver professionel adfærd.
Advarsel
Vær forsigtig med kunder, der klager ofte.
