At finde succes i forbindelse med krævende kunder kan opnås, når du nærmer dig situationen på den rigtige måde. Der er ting, der skal læres af en krævende kunde, men husk at der er nogle mennesker, du ikke kan tilfredsstille, uanset hvor svært du prøver.
Lyt og lær
Lyt for enhver pris. En af de store fejltagelser virksomheder gør, når de beskæftiger sig med en vanskelig kunde, tillader ikke kunden at flyve hele sin klage, før medarbejderen begynder at recitere virksomhedspolitik eller tilbyde selskabets side af argumentet. I mange tilfælde er en krævende kundes klage simpelthen en kommentar, som han føler, at man bør høre. Nogle mennesker har en konfronterende karakter for dem, så når de præsenterer en ide, de føler stærkt om, kan den komme over som en klage. Et argument går normalt ud, når en medarbejder ikke lytter til, hvad kunden siger og automatisk antager, at kunden starter en konfrontation. Træn dine medarbejdere til at lytte til, hvad krævende og vanskelige kunder har at sige, før de reagerer, og det er muligt, at mange af de situationer, der kan blive dårlige for din virksomhed, faktisk kan vise sig at være muligheder for at lære, hvordan dit firma bedre kan betjene kunden.
Vis medfølelse
En krævende kunde er stadig en kunde og bør behandles med bekymring og taknemmelighed, at du vil behandle enhver anden kunde. Når en krævende kunde registrerer en klage, skal du altid takke hende for at tage dig tid til at bringe noget til din opmærksomhed og angive, at du vil gøre alt, hvad du kan for at løse problemet. Lyt opmærksomt og still spørgsmål, som hun taler om; dette hjælper med at forstærke forestillingen om, at du virkelig er interesseret i hvad der bliver sagt. Undgå at lægge et falsk smil. En krævende kunde er ikke interesseret i at blive patroniseret, så vær en ægte samtale med hende og brug en stabil men medfølende tone.
Gentag altid problemet til kunden, så han kan bekræfte, at du forstår hvad han siger.Dette hjælper dig med at forstå situationen helt, og det vil fortsætte med at forbedre følelsen hos kunden, at du forsøger at hjælpe. Kunden er mindre tilbøjelig til at hæve samtalen til niveauet af en konfrontation, hvis du viser ægte interesse i at forsøge at hjælpe med at løse hendes problem.
Løsninger
Hvis din virksomhed har lavet en åbenbar fejl, der har fået en kunde til at blive rasende, er det i din bedste interesse at tilfredsstille denne kunde så fuldstændigt som muligt, uanset omkostningerne. I nogle tilfælde kan det være noget så enkelt som at erstatte et defekt produkt. Men hvis der er sket skade på ejendommen eller fysisk skade på grund af dit produkt, er det ikke noget, der kan løses i en samtale.
Hvis fejlen er fra kundens side, og han simpelthen ikke kan lide virksomhedens politik, har du det bedst til at stå fast og lade kunden vide, hvad du kan gøre inden for virksomhedens retningslinjer. Hvis du tillader en krævende kunde at få en gratis tur, fordi han klager, sender han en række krævende kunder på din måde. Sørg for, at du kender din virksomheds politikker til emnet, der diskuteres, og derefter står din grund.
