Uformel kundefeedback er input fra kunder i en-til-en-samtale eller telefonopkald. Selvom uformel feedback kan give indsigt i problemer, er det ikke så konsekvent, grundigt eller præcist som formelle feedbackprogrammer.
Uformelle kontakter
En af de enkleste former for uformel feedback er, når en kunde deler input om erfaringer ansigt til ansigt med en forretningsrepræsentant. For eksempel kan en kunde komme ind i butikken med en produkt- eller serviceklager. Alternativt kan kunder ringe eller e-mail for at dele ideer. Uformel kundefeedback sker også, når forretningsledere foretager opkald til kunder efter ordreudfyldelse for at få deres feedback på oplevelsen. Opfølgningsopkald er almindelige i salget.
Fordele og ulemper
Den primære fordel ved uformel feedback er, at du får input direkte og personligt fra tilfredse eller utilfredse kunder. Imidlertid giver uformel feedback ikke dybden af input, du får med en formel kundeundersøgelse eller et forskningsprogram. Formelle feedbacksystemer giver dig mulighed for at engagere mange kunder på en organiseret måde. Den begrænsede prøve, der er involveret i uformel feedback, udgør et andet potentielt problem, fordi en leder kan overreagere til en eller to negative kommentarer. Den uformelle metode kan også føre til konfrontationer, når en leder ikke lytter og reagerer godt på en oprørt kunde.
