Et godt kvalitets coachingteam kan være med til at øge kundetilfredsheden og faldende omsætningstal blandt kundeservicerepræsentanter. Selvom vejledere og teamledere ofte deltager, er et dedikeret coachingpersonale normalt et bedre valg, fordi den rolle, som kvalitetscoaching spiller for at hjælpe CSR'er med at maksimere deres potentiale, er meget forskellig fra gruppeledere og vejledere. Et positivt miljø, regelmæssig tilbagemelding og løbende træning er afgørende for at få indkøb fra CSR'er, der er afgørende for succes.
Mål og roller
Kvalitetstræner fokuserer typisk på at forbedre CSR-effektiviteten og opfylde kundeservicemål. Opfyldelse af disse mål kræver ofte, at trænere fungerer i en række rådgivende roller, herunder overvågning, mentorskab, træning og løbende karriereudvikling. For virksomheder uden et dedikeret kvalitetsstyringsteam skal ledere og CSR-vejledere være i stand til at overgå fra deres traditionelle kontrol- og præstationsstyringsrolle til de mere rådgivende roller, der kræves for et coachingprogram.
Betydningen af et positivt arbejdsmiljø
Trænere spiller en central rolle i at skabe et positivt arbejdsmiljø. I stedet for at observere, kritisere og fortælle en CSR, hvordan man kan forbedre, arbejder kvalitetsbusser og medarbejdere sammen som partnere. God coaching fokuserer på at hjælpe medarbejderne med at forstå missionen og derefter sætte deres egen dagsorden for at opfylde langsigtede kundeservicemål. Begge indledende og igangværende fælles indsats resulterer ofte i øget jobtilfredshed og mere motiverede medarbejdere, hvilket typisk betyder et mere positivt arbejdsmiljø.
En cheerleading rolle
Ifølge Melissa Kovacevic, en professionel kundeservicekonsulent, er det også vigtigt for kvalitetsbusserne at spille rollen som en cheerleader. I virkeligheden er det ikke coachen, men CSR, der laver det meste af "arbejdet." Kvalitetstræner er kun der for at observere, give råd og lede hver CSR i at komme til sin egen erkendelse og i at tage egne beslutninger om, hvad der skal opnås, og hvordan man opnår virksomhedens mål. At anerkende og belønne selv små skridt fremad fører oftest til et stærkere partnerskab og lykkelige medarbejdere.
Detektiv og undersøgelsesroller
VSA er ofte udsat for pres, som medarbejdere i andre afdelinger måske aldrig står overfor. For nogle, der konstant forsøger at afbalancere behovet for at tilfredsstille kunderne med det lige vigtige behov for at opfylde præstationsmålene, fører det til at udbrede agent. Andre reps kan have svært ved at engagere sig og forholde sig til kunderne både personligt og over telefonen. Når problemer som disse påvirker CSR-ydeevne, skal en kvalitetstræner spille rollen som en detektiv for at komme til grundårsagen til et problem. Open-ended spørgsmål er afgørende for at opfordre en agent til at åbne og tale om "hvad" og "hvorfor" af et problem.
