Gode marketing færdigheder vil hjælpe dig med at gøre det første salg; kundeservice færdigheder vil holde dine kunder kommer tilbage. Kommunikation er nøglen til at yde god kundeservice. De fleste mennesker tænker på kommunikation som evnen til at tale tydeligt og forståes. Imidlertid er andre elementer af kommunikation, herunder evnen til at lytte og evnen til at empati, lige så vigtige i kundeservice. Gode kommunikatorer lytter først før du taler.
Hører efter
Lytning er mere end at høre, hvad nogen har at sige. Det indebærer en stor bevidsthed om ikke-verbal og verbal kommunikation. God lytning tager praksis og involverer en række teknikker. Giv din fulde opmærksomhed til kunden. Stop hvad du laver og se personen i øjnene, som de taler. Hjælp ved at stille kundens spørgsmål. Til tider har vi alle svært ved at udtrykke os selv. Spørgende spørgsmål hjælper højttaleren med at identificere måder at afklare hvad han siger. Støtte kunden. Undgå at dømme. Hjælp højttaleren til at føle sig sikker på hvad han eller hun siger. Lyt til hvad hun siger, og ikke hvordan hun siger det. Endelig administrere dine reaktioner til kunden. Kritikere højttaleren vil have en chillende effekt på hans evne til at kommunikere med dig. Lyt først, og følg derefter omhyggeligt ud med dømmekraft.
Reaktion
Ved at reagere på kunden er en god teknik til at sikre, at du forstår hende korrekt, parafrasering. Parafrasering involverer simpelthen at reagere ved at gentage, hvad højttaleren sagde i dine egne ord. For eksempel. "Så hvis jeg forstår dig korrekt, køles det køleskab, du har købt hos os, ikke temperaturindstillingen, og indholdet fryser da." Er det korrekt? " Denne enkle teknik sikrer, at du og højttaleren er enige om den situation, du diskuterer.
Valg af de rigtige ord
Når du taler med kunder, undgå altid ord, der er følelsesladet. For eksempel, i stedet for at henvise til nogen som "anal tilbageholdende", kan du henvise til dem som "detaljer orienteret." Brug "I" udsagn i stedet for "dig" udsagn. Ofte kan en erklæring, der begynder med "dig", gøre modtageren defensiv. I stedet for at sige "Du skal stoppe med at købe ting, der ikke passer dig, og så forsøger at returnere dem." Du kan sige, "Jeg forstår, hvad du siger, at det tøj du køber hos vores butik aldrig synes at passe dig, og så skal du returnere dem." Ved at bruge "jeg" har du nu accepteret noget ansvar i situationen og arbejder mod en gavnlig løsning.
Indsigt i skriftlig kommunikation og e-mail
Fordi der ikke er nogen ansigt til ansigt kommunikation med skriftlig kommunikation, skal vi være endnu mere forsigtige med at udforme vores meddelelser til kunder. Nogle tips til at kommunikere klart skriftligt omfatter brug af simpelt, conversational sprog. Vær så kort som muligt, mens du stadig forklarer dit emne grundigt. Undgå følelsesladede ord. Undgå fristelsen til at "flamme" i e-mails eller bruge alle store bogstaver som om du råber på personen. Brug kortere afsnit for at holde kommunikationen fokuseret.
Ikke-verbal kommunikation
Ifølge en undersøgelse af Albert Mehrabian, en UCLA professor, er mere end 90 procent af vores kommunikation ikke-verbal. Ikke-verbal kommunikation omfatter dusinvis af elementer: tonens tone og tonehøjde, den hastighed, vi taler med, vores tøj, arbejdsstillinger, håndbevægelser, øjenkontakt og meget mere. Kundeservicerepræsentanter bør altid være opmærksomme på deres ikke-verbale kommunikation med kunderne. Den forkerte stemme, en skyndet stemme, manglende øjenkontakt og dårlig kropsholdning kan true forholdet til kunderne. At sende den forkerte besked ubemærket kan ændre opfattelsen af en verbal besked. For eksempel kan en sarkastisk tonetone, når man siger "Må jeg hjælpe dig" helt ændre den måde, en kunde opfatter denne tilsyneladende uskyldige hilsen på.
Empati
Empati er et lært svar. Det er anderledes end sympati, da du faktisk placerer dig i den anden persons situation i modsætning til at være ked af dem. At reagere på kundeklager med empati kræver tanke og praksis. Prøv at forestille dig selv i højttalerens stilling. For eksempel køleskabet hun købte holdt op med at virke, og hun har været uden køleskab i to dage og venter på din reparatør. En sympatisk lytter ville svare ved at sige "Jeg er ked af at høre det." En empatisk lytter ville svare ved at sige. "Det lyder forfærdeligt. Jeg kan ikke forestille mig at skulle flytte alt ud af køleskabet til naboens hus, især med en baby at fodre midt om natten." Den empatiske lytter har valideret højttalerens følelser, og højttaleren kan nu føle sig mere lettet og behagelig.
