Håndtering af kundernes opfattelser af et produkt og en organisation er et vigtigt aspekt af forretningskommunikation. Kundernes opfattelse af et produkt kan være anderledes end dem, der tilhører den organisation, der leverer det, så det er vigtigt for en organisation at forstå, hvordan man behersker disse opfattelser på passende måde.
Kundernes opfattelser
Kunder danner opfattelser af produkter baseret på deres erfaring med at erhverve og bruge dem. Dårlig erfaring på ethvert stadium af ejerskab vil skabe en negativ opfattelse af produktet og den organisation, der leverede det. Organisationer, der er opmærksomme på eventuelle problemer, som kunderne står overfor, bør acceptere problemet og kommunikere, at de har til formål at forbedre.
Forstå
For at kommunikere effektivt skal organisationer forstå karakteren af kundeperspektioner. Ifølge forskningsfirmaet InfoTrends, erfaring med at bruge produktet og de følelser, som produktet leverer, er det, der former kundens opfattelse. Et produkt, der får en kunde til at føle sig bedre eller gør livet lettere, vil sandsynligvis resultere i en positiv opfattelse. Forretningskommunikation bør derfor søge at styrke både produktets funktionelle og følelsesmæssige fordele.
Plan
For at planlægge kommunikation, som ændrer kundernes opfattelser, skal organisationer forstå de faktorer, der er vigtige for kunderne, når de vælger et produkt. De skal også vide, hvordan og hvor kunderne får information om produkter, så de kan kommunikere gennem de mest direkte kanaler. Det kan være svært, når sociale medier har ændret den måde, information om produkter og tjenester deles på.
Juster
Erhvervskommunikation kan mislykkes, hvis leverandøren har forskellige prioriteter og værdier til kunden. En rapport fra Forrester Research fremhævede de problemer, som det tekniske personale har i at kommunikere med virksomhedsledere, når man forsøger at demonstrere værdien af informationsteknologi. Ifølge Forrester vil teknisk personale, som placerer informationsteknologien som leverandør af forretningsværdi, snarere end en operationel funktion skabe en mere positiv opfattelse af IT blandt virksomhedsledere.
Styre
Forvaltning af opfattelser er vigtig for en organisations succes med at tiltrække investorer såvel som kunder. Investorer overvejer, hvor godt en organisation forvalter opfattelser af dets brand, når de vurderer en organisation, ifølge hjemmesiden intangiblebusiness.com. Investorer mener, at positive opfattelser påvirker en organisations omsætning og rentabilitet.
