Skriftlige kundeklager er muligvis den mest alvorlige type kundeproblemer, du måtte have. Det tager næsten ingen tid for en kunde at hente telefonen og klage, men at faktisk sætte sig ned og skrive ned hendes bekymringer tager tid og koncentration. Denne kunde giver dig din største mulighed for at vende en situation rundt og ændre en vred person til en glad og tilfreds returkund.
Elementer du skal bruge
-
Printer
-
Brevpapir brevpapir
-
Kuponer
Anvend de grundlæggende kundeservice regler til denne situation ligesom i andre. Lyt til kunden, spørg hvad han gerne vil gøre for at rette op på situationen og gøre hvad der kræves for at tilfredsstille kunden.
Lyt til kunden ved at læse hvert ord i brevet omhyggeligt. Hvis personen er sur, kan hun ikke give mening, men i de fleste tilfælde vil hendes problem være tydeligt. Uanset om det er et dårligt produkt eller en dårlig kundeservice, skal du bestemme, hvad der gik galt med denne kunde.
Find ud af, hvad denne kunde vil gøre det rigtigt. I de fleste tilfælde vil det fremgå af ordlyden i brevet. Han beder om et gratis produkt, eller han vil vide, hvad du skal gøre om en uhøflig kasserer. Bestem en konkret løsning på hver kundes problem, før du kontakter ham, hvis det er muligt.
Gør kunden glad, uanset hvad. Hvis hun manglede et sidevare på et måltid, tilbyder et helt gratis måltid. Hvis der var et problem med et teammedlem, skriv ned de trin, der vil blive taget for at omskole den pågældende medarbejder. Gå ud over den normale kundeservice på denne person.
Svar skriftligt, pænt og høfligt på firma brevpapir, hvis du har det. Forsikre kunden om, at problemet bliver behandlet, detaljerede de måder, hvorpå det behandles, og tilføj et tilbud for at give en ekstra værdi. For eksempel, hvis du arbejder på en restaurant, fortæl kunden at du vil give en gratis dessert næste gang hun kommer ind.
Advarsel
Hvis du arbejder i en fødevareindustri, og din kunde hævder, at maden gjorde hende eller familiemedlemmerne syg, må du ikke svare skriftligt, undtagen for at lade hende vide, at du kontakter sundhedsafdelingen. Gem alle breve og giv fotokopier til sundhedsafdelingen. Skriftlige svar kan bruges i retssager mod din virksomhed, så indrøm ikke intet skriftligt til kunden, før der er truffet nogen lovlig afgørelse.
