I erhvervslivet kan en kundeklager påvirke virksomhedens omdømme og skal håndteres hensigtsmæssigt. Hvis du har flere kunder, der har en dårlig oplevelse, og virksomheden vælger at ignorere det eller ikke gøre noget, vil du ikke kun miste den forretning, men også forretningen hos alle, de kender. Hvis en person har sendt en klage pr. Post eller via e-mail, og hun modtager et formular svar, kan det øge utilfredshed; kunden ønsker at blive hørt. Adress en kundes klage individuelt. Der er en proces, der kan bruges til at sikre kundernes klager håndteres effektivt. Dette skaber et forhold, hvor kunden føler sig værdsat og vender tilbage i fremtiden.
Undskyld kunden og henvis særligt til klagen. Undskyldning viser, at du anerkender klagen og er oprigtigt undskyld for problemet. Dette skal ske i dine egne ord og med medfølelse. Hvis du giver et detaljeret svar på klientens klage, viser det også, at du har tænkt på problemet og ikke har børstet klagen som trivielt.
Bekræft klagen så snart den er modtaget, om en klage er foretaget personligt eller via mail og email. Hvis det er personligt, lyt til personens klage uden afbrydelse. Hvis det er via mail eller e-mail, send et svar via brev eller e-mail for at fortælle den person, du har modtaget klagen, og vil snart komme i kontakt.
Forklar til kunden, hvad du gør for at gøre det rigtigt. Gør ikke undskyldninger for en fejl, som din virksomhed har lavet. Kunder er ligeglad med, hvordan det skete. Kunder bekymrer sig kun om, hvad du skal gøre for at rette op på det. Hvis du viser at du er villig til at løse et problem, er du mere tilbøjelig til at tilfredsstille dem og fortsætte med at gøre forretninger med dem.
Fortæl dem, at fremtidige forretninger er meget vigtige for dig. Giv altid kunden mulighed for at nå dig via telefon eller med din e-mail-adresse. Bed om deres feedback om, hvordan de håndterede klagen og medtage et gavekort, der beder om en anden chance for at gøre forretninger med dem. Følg op på din email eller brev. Spørg kunden, hvis de har været tilbage i butikken og hvad oplevelsen var.
Skriv klagen op. Medtag, når du modtog klagen, hvordan klagen blev håndteret og enhver opfølgningskontakt, du havde med kunden. Medtag, hvad der kan gøres for at undgå denne klage i fremtiden. Jo flere oplysninger du kan inkludere, jo bedre kan du være at klare klagen, hvis det sker igen.
