Servicerapporter er dokumenter skrevet af kundeservicerepræsentanter for at spore kvaliteten af et produkt eller en tjenesteydelse. Ledelsen bruger disse rapporter til at formulere planer om, hvordan man ændrer produktet eller ændrer serviceprotokoller til en bedre kundeoplevelse. Dette er vigtigt, fordi sådanne tilpasninger kan resultere i bedre kundeopbevaring og henvisninger, hvilket igen kan medføre øgede indtægter for virksomheden. Når du skriver en servicerapport, er det derfor vigtigt, at du præsenterer oplysninger, der er både klare og værdifulde for forretningsudvikling.
Skriv kundens navn og kontaktoplysninger, herunder hans e-mail-adresse, hvis det er relevant.
Angiv fabrikat, modelnummer, serienummer, købsdato og tidspunkt for kundesamtalen eller besøg for produktorienterede servicerapporter. Giv servicetitel og beskrivelse af service i stedet for mærke, model og seriel information, hvis servicerapporten kun omhandler service.
Skitsere problemet, og noter eventuelle specifikke kundekommentarer om produktet eller tjenesten. Angiv, om problemet har været gentagende.
Angiv de specifikke tjenester eller produkter, der er gjort eller givet til afhjælpning af kundens klage. For eksempel, hvis din virksomhed handler i computere og software, kan du skrive "Ran disk kontrollerer for at lokalisere drevsektorer", hvis kunden mistanke om, at harddisken svigtede.
Angiv årsagen til problemet, herunder problemer med personale. Angiv hvilke dele der var defekte, hvis det er relevant.
Skriv et afsnit, hvor du indeholder kommentarer eller noter, der kan hjælpe med at undgå eller behandle lignende klager i fremtiden. Du kan f.eks. Bemærke, at klagen blev videresendt til et bestemt team, hvad problemet synes at angive i større målestok for virksomheden, eller at et specifikt værktøj bliver nødvendigt for at løse problemet på lang sigt.
Giv en grundlæggende vurdering af kundens tilfredshed ved hjælp af retningslinjer fastsat af din virksomhed (fx 10 er helt tilfredsstillende).
Tegn og dato rapporten.
Tips
-
Mange websteder tilbyder skabeloner til servicerapporter, der har sektioner til de angivne oplysninger. Hvis du bruger en sådan skabelon eller skaber en skabelon alene, vil det resultere i mere konsekvent dataindsamling fra flere kundeservicerepræsentanter.
Hold ordlyden af din rapport så kortfattet som muligt. Undgå at bruge "I" -sprog i det hele taget. Ufuldstændige sætninger, hvor emnet forstås, og som starter med verb er acceptable (fx "Forudsat erstatning for del"), som også er kugler. Kunderapporter bør være meget hurtige at læse og oprette, da en repræsentant måske må lave dag snesevis på en dag.
Sørg for at angive navnet på den repræsentant, der håndterede opkaldet eller besøg, selvom det var dig.
