Agner Erlang, født i 1878 i Danmark, pionerer i studiet af telekommunikationstrafik og udviklet en formel til model ventetider for telefonopkald. Callcenter-chefer navngivet flere trafikmodeller efter den danske statistiker. Erlang C-modellen giver dig mulighed for at bestemme antallet af agenter, du har brug for i en given time, baseret på antallet af opkald, som dit center modtager, deres gennemsnitlige varighed, herunder omklartid og den acceptable forsinkelse ved at besvare dem.
Træk ugentlige og ugentlige opkaldsvolumestatistik for de seneste fire uger. Gennemgå de samlede volumenudviklinger for at forudsige trafik for en given dag. Bryd det forventede opkaldsmængde for dagen i timers forudsigelser.
Gennemgå statistik for gennemsynsmedarbejdere og bestem det gennemsnitlige taletid pr. Samt samt det gennemsnitlige antal omklartid, som en agent bruger på opfølgningsarbejdet efter, at den, der ringer op, ringer op. Sammenlign disse statistikker med mål for at måle agentens præstationer i forhold til forventningerne.
Indtast den gennemsnitlige opkaldsvarighed, omklædningstid og timeopkaldsstatistik til en Erlang C-kalkulator. Kalkulatorer til rådighed online tilbyder forskellige grader af specificitet i at køre Erlang C modellen. Afhængigt af dine medarbejders behov kan du beregne den gennemsnitlige forsinkelsestid og de nødvendige agenter for dagen eller timen. Du kan også beregne graden af forbedring i agentens ydeevne, der er nødvendigt for at opfylde dine mål.
