Standard operative procedurer fremmer ensartethed på tværs af en organisation og gør det muligt for alle - selv dem der næsten ikke har erfaring - at følge retningslinjer, der er angivet for at nå virksomhedens mål. En standardoperationsprocedure (SOP) manual til et callcenter beskriver den daglige drift, så kvalificerede kundeservicemedarbejdere kan ansættes og medarbejderuddannelse kan gå glat. Ved at følge disse procedurer - og om nødvendigt revidere - hjælper callcentre sig efter et godt omdømme i kundeservicen.
Menneskelige ressourcer
Et callcenter's standard driftsprocedurer omfatter protokoller og standarder for ansættelse og kompensation af medarbejdere. Bestemmelser omfatter ofte ansættelsesagenter, call center supervisors, ledere og kvalitetskontrol individer, blandt andre. Opkaldscentre indstiller ideelle kandidatprofiler. For eksempel skal agenter have gennemsnit til over gennemsnittet skrivefærdigheder, interpersonelle færdigheder og computerfærdigheder. Tilsynsførende bør passe profilen af motiverende ledere og organiserede personer. Opkaldscentre kan administrere typing og tastaturtest for at sikre, at agenter har de fornødne evner. Kompensation for agenter, supervisorer og callcenter medarbejdere afhænger af den specifikke type call center; nogle call centre tilbyder præstationsbaseret løn, provisioner og endda teambaserede bonusprogrammer.
Uddannelsesprogrammer
Callcenter-agenter går typisk gennem træningsprogrammer for at forberede sig på at komme ind i et callcenter-miljø. Uddannelsesprogrammer omfatter ofte computerbaseret træning for at lære specifikke softwareprogrammer, simulerede opkald og kundeservice træning. Standard operativproceduren fastlægger kravene til hvert af disse områder med angivelse af klasseværelset eller træningstidskrav, læringsmål og om agenter skal bestå en endelig prøve. Det beskriver også agenterprocedurer, såsom opkaldsskrifter, opkaldshåndteringsprocedurer og kundestyring.
Kvalitetskontrol
Opkaldscentre indstiller kvalitetsstyringsmetoder og måler effektiviteten af agenter. Kvalitetskontrolagenter eller andre menneskelige ressourceafdelinger måler og fortolker disse præstationsstandarder, og lytter ofte til agenter på liveopkald for at sikre kvalitet. Standardcentralerne og opkaldscentrene bruger ofte faktorer som den gennemsnitlige hastighed for at besvare opkald, opkaldshåndteringstid, gennemsnitlig ventetid for kunder, kundetilfredshed, opkaldskvalitet, antal opkald i kø og nedlæggelseshastighed. Standardoperationsprocedurerne fortæller kvalitetsstyringsagenter hvordan man måler disse indikatorer og hvordan statistikker skal vurderes. Procedurer beskriver også retningslinjer for meddelelse af ledere og ledere eller opstilling af handlingsplaner, hvis resultaterne falder under et bestemt niveau.
Software og teknologi
Standard operativproceduren omhandler teknologier, der bruges i callcenter-miljøet. Opkaldscentre har brug for software til at spore strømmen af opkald og også specialiseret software til at udføre opgaver for callcenter-klienter og / eller kunder. Betjeningsvejledningen angiver den type software og teknologi, der er vigtig for callcenteret, som f.eks. Automatiske opkaldsdistributører (ACD) til at distribuere opkald til agenter, opkaldsoptagelsessystemer og interaktiv voice response (IVR) teknologi til håndtering af routing af indgående opkald. Derudover hjælper arbejdsstyringssoftwaren til call center supervisors og ledere projektopkaldsvolumen, således at optimal agentplanlægning kan opnås.
