Kundernes lydhørhed giver en fremragende kundeoplevelse. Som rapporteret om Peppers & Rogers Group rapporterede, udgjorde 81 procent af virksomhederne med stærke muligheder og kompetencer for at levere ekspertise til kundeoplevelse deres konkurrence. En effektiv kunderesponsstrategi gør det muligt for et firma at levere de højeste standarder for kundeservice på et tidspunkt, hvor kunden mest har behov for det. Det niveau af pleje udgør et vigtigt bidrag til kundetilfredshed og langsigtet loyalitet.
Strategi
En kunderesponsstrategi fastlægger procedurer og kvalitetsstandarder for håndtering af kundehændelser og forespørgsler og identificerer den væsentlige infrastruktur og færdigheder. Strategien opfylder en bred vifte af mål. Det skal give det højeste niveau af kundesupport under en hændelse og minimere ulejligheden for kunden. Det skal sikre, at hændelser løses hurtigt inden for aftalte tidsrammer og give kunderne kvalitetsrespons og støtte under en hændelse. Det skal også sikre, at støttemulighederne implementeres effektivt for at maksimere kundetilfredsheden.
Kanaler
Kunder kan kontakte et firma via telefon, email, fax eller webkanaler. De ønsker måske at foretage en forespørgsel, bestille et produkt, stille en serviceanmodning, rapportere en hændelse, spørge en faktura eller klage. Det betyder, at kunderne kan kontakte mange forskellige afdelinger og enkeltpersoner. At sætte en enkelt responsstrategi på plads over hele virksomheden sikrer en ensartet kundeoplevelse hver gang. Peppers & Rogers Group rapporterede, at 26 procent af respondenterne vurderede sig selv som gode eller gode til at skabe en komplet og integreret visning af hver kunde på tværs af flere produkter og kanaler.
Infrastruktur
En effektiv kundesvarsstrategi har to hovedelementer - infrastrukturen til at levere servicen og de personlige evner til at give det rette niveau for kundeservice. Infrastrukturen kan omfatte kommunikationsværktøjer til hurtig reaktion på kundernes forespørgsler og ibrugtagning af tjenesten, et uddannet supportteam til at levere kundeservice og et kontrolcenter til at koordinere kundesvar.
Skills
Et supportteams færdighedskrav omfatter hændelsesstyringsfærdigheder til at håndtere kunder, der måtte være i stressede situationer og projektledelsesfærdigheder til at koordinere og implementere et svar. Kundeorienteret personale har også brug for tekniske færdigheder til at levere den service og kommunikation, der er nødvendig for at koordinere elementerne i svaret. Peppers & Rogers Group rapporterede, at 76 procent af respondenterne motiverede medarbejdere til at behandle kunder retfærdigt; 62 procent gav de rigtige værktøjer og træning for at tjene kundernes tillid.
Tilfredshed
Kunder, der ved, at deres problemer bliver taget hånd om, er fuldt tilfredse og vil med glæde behandle det samme firma i fremtiden. Ifølge en Strativity Group-undersøgelse er 51 procent af de virksomheder, der investerer mindst 10 procent i kundeoplevelsen, høster henvisningsrenter på 10 procent eller mere.
