Kundeomsætning, også kendt som churn rate, refererer til andelen af en virksomheds kundebase, der forlader i en given periode. Omsætningen måles typisk månedligt eller årligt. Som en generel regel er højkornet skadeligt for en virksomheds omsætning og rentabilitet.
Kunde Omsætning Formel
Den enkle formel for kundeomsætning er antallet af tabte kunder i en given periode divideret med antallet af samlede kunder i starten af denne periode. Hvis en virksomhed starter året med 1.000 kunder og taber 50 i løbet af året, er omsætningsgraden 50 divideret med 1.000 eller 5 procent. Tilsvarende mister 16 kunder fra en startbase på 200 en omsætning på 8 procent. Den gennemsnitlige kundekilde varierer efter branche. Amerikanske kreditkort industrien er 20 procent, mens banker oplever churn mellem 20 og 25 procent ifølge en maj 2014 WordStream artikel. I modsætning hertil udbyder software-as-a-service-udbydere kun 5 til 7 procent af deres kunder.
Fornyelser og aflysninger
Kundeomsætning er nemmest at spore, når en virksomhed sælger tilbagevendende løsninger til en kunde. For et firma, der sælger årlige abonnementstjenester, er f.eks. Churn baseret på antallet af kunder, der fornyer deres service i forhold til dem, der annullerer. Hvis en virksomhed starter året med 4.000 kunder og kun 3.600 fornyer, er den årlige churn 10 procent. Den kontrasterende opfattelse er, at kundens tilbageholdelsesgrad er 90 procent. Denne sats er procentdelen af startkunder, der forbliver hos udbyderen.
Årsager til omsætning
Kundeomsætning resulterer af forskellige årsager. I nogle tilfælde finder kunderne en bedre pris eller løsning fra en konkurrent.I konkurrencedygtige industrier skal virksomhederne tilbyde værdifulde løsninger, der forbedrer i takt med at branchen udvikler sig. Upsetting kunder med dårlige produkter eller tjenester bidrager også til churn. Et selskab med en høj omsætningshastighed ser ofte ud til at finde ud af årsagerne. Hvis dårlige løsninger er årsagen, er forbedringer en første vigtig strategi for at reducere omsætningen.
Alternativ Churn Formel
Nogle virksomheder foretrækker at beregne kundeomsætning ved at sammenligne tabte kunder med de samlede kunder i slutningen af måneden. Denne tilgang gør det muligt for virksomheden at overveje nettoeffekten af kundekøb og tabte kunder. Hvis en virksomhed starter med 100 kunder, taber tre og vinder fem, slutter det året med en netto gevinst på to kunder. Omsætningen i dette scenario er tre divideret med 102, hvilket er 2,94 procent. Selvom denne alternative formel giver en lavere churn rate, kan det få en virksomhed til at ignorere det faktum, at høje priser af tabte kunder medfører højere omkostninger ved erhvervelse til at erstatte dem.
