Kundens klager, produkt tilbagekald, returvarer. Selvom dine medarbejdere arbejder hårdt og sætter i ekstra timer, er din virksomhed stadig plaget af ulykkelige kunder, der koster dig penge i refusion og tabt forretning. Noget er galt, men du er ikke sikker på, hvad det er, og hvordan man løser det. Mens svaret kan være forældet udstyr, ubestandige materialer eller fejlbehæftede processer, manglende træning, selv for erfarne medarbejdere, kan være synderen. En træningsbehov vurdering er det første skridt i at bestemme kløften mellem præstationsstandarder og en medarbejders færdighed / præstationsniveau.
Opret et projektteam for at afgøre, om præstationsgabet spænder over organisationen, som høj omsætning; indebærer forældede processer eller skiftende teknologi eller er resultatet af medarbejdernes dårlige præstation. Uddannelse af medarbejdere i et forældet lager system forbedrer ikke effektiviteten, fremskynder ordrenes opfyldelse eller eliminerer forsendelsesfejl. Knee-jerk reaktioner, der skyldes medarbejdere for en defekt proces kan resultere i spildt træningstid og dollars, der ikke leverer resultater.
Indsamle data. Kundeklager, tilfredshedsundersøgelser og medarbejderundersøgelser genererer mange data og afslører, hvad medarbejderne ved om deres job og hvordan de skal udføre opgaver. Opfølgningsundersøgelser med fokusgrupper på centrale temaer afledt af undersøgelserne. Spor afviser, returnerer og refunderer og omarbejder over en periode i spidsbelastning eller serviceperioder. Tag et udklipsholder og observere medarbejdernes præstationer i realtid mod skriftlige arbejdsinstruktioner og præstations- / kvalitetsstandarder. Bemærk hvilke processer der bidrager til ydeevnen.
Opret et rutediagram over den pågældende proces. Hvis du f.eks. Får mange klager over din callcenter-responstid eller erindret med returnerede produkter, skal du samle en gruppe af små og mellemstore virksomheder - eksperter inden for fagområdet - og skrive trinene for at tage kundeopkald fra start til slut. At få de mennesker, der gør arbejdet til at være en del af holdet, opfordrer til at købe ind for den træning, der skal komme. Hvis du har flere skift eller afdelinger, der er interessenter i processen, skal du gentage flowdiagrammet med hver for at få vist variationer.
Sammenlign strømdiagrammerne. Identificer variationer, duplikeret indsats og manglende eller unødvendige trin. Processen selv kan have brug for en revision. Fremhæv hver gang et trin i flowdiagrammet afviger fra den skriftlige arbejdsvejledning eller SOP. Variationer kan tyde på, at skiftholdene er forvirrede eller uinformerede om processen og hvordan opgaverne skal udføres. Hvis processen er gyldig, men resultaterne er substandard, er træning nødvendig.
Proces og analyser alle data indsamlet i denne fase. Kig efter fælles temaer eller uoverensstemmelser. Brug dataene til at identificere årsagen til ydeevnen. Der kan være flere bidragende faktorer. Denne øvelse vil hjælpe med at fokusere træningsindhold og -metode for maksimale resultater.
Beslut om træning kan forbedre situationen og lukke præstationskløften. Hvis en proces er brudt, er moralen lav eller medarbejderne ikke har færdighedsniveauet for den forbedrede proces, vil omskoling af medarbejdere gøre dem mere dygtige til at gøre de forkerte ting. Hvis du har identificeret en defekt proces, med dine involverede SMV'er, ændrer du processen. Test den reviderede proces, indtil du får de resultater, der opfylder de ønskede resultater. Nu er du klar til at fokusere på træning.
Udvikle en plan for at træne alle medarbejdere, der er berørt af den reviderede proces eller procedure. Det omfatter også ledere. Det faktiske træningsindhold kan variere efter afdeling, niveau eller job. Uddannelse kan udføres internt, online, via en tredjepartsleverandør, en leverandør eller leverandør af udstyr eller materialer eller gennem et offentligt seminar off-site. Omkostninger og placering, tid væk fra arbejdspladsen og antallet af berørte medarbejdere hjælper med at bestemme din handling.
Gennemfør træningen. Indsaml feedback fra praktikanterne efter hver session og foretag korrektioner eller ændringer, der påvirker kvaliteten af træning og læring effektivitet. Tilbagemelding vil lukke sløjfen og enten validere vurderings konklusionen og handlingsplanen eller afsløre nye huller, der har brug for vurdering.
Tips
-
For at spare tid, penge og produktivitet kan medarbejdere gennemføre undersøgelser og noget af træningen og give feedback online.
Dokumentere træningsmaterialerne til deltagere og instruktører. Gør denne træning del af den nye medarbejderuddannelsesplan.
Advarsel
Enhver indsats for at forbedre organisatorisk effektivitet og ydeevne er dømt til svigt uden ledelse fra toppen. Din administrerende direktør og direktion skal være involveret i processen fra starten og støtte resultaterne.
