Har du nogensinde kaldt en organisation og været fuldstændig overrasket over professionalismen hos den person, der besvarer telefonerne? Eller endnu værre, har du nogensinde kaldt dit eget kontor og været overrasket over telefonens etikette, som dine medarbejdere bruger? Disse telefonsituationer kan ikke kun være irriterende, men kan forårsage din organisation at miste forretninger. Den bedste måde at håndtere denne situation på er at udvikle en god standard driftsprocedure for receptionen. De fleste standard operative procedurer, SOPS, bruges og er nødvendige i facilitetsoperationer og er almindeligt anvendt i planter og fremstillingsindustrier. Men SOPS er begyndt at blive brugt i alle typer job og industrier, herunder receptionen job med henblik på kvalitetskontrol.
SOP'er er grundlæggende instruktioner, der er lette at følge og giver nøgleinformation om en løbende opgave, som udføres regelmæssigt. En god SOP vil fortælle hvem, hvad, hvornår, hvornår, hvorfor og hvordan en opgave skal udføres. Det første skridt er at sikre, at proceduren dokumenteres på papir, der har organisationens navn, logo og adresse øverst.
Det næste trin er at skrive navnet eller titlen på den opgave eller procedure, der udføres. Procedurerne kan være lige så enkle som "Håndtering af indgående opkald ved receptionen" eller en ledelsesprocedure, som f.eks. "Kontorskontrol for kvalitetskontrol." Når du har skrevet ned titlen, skal du rumme ned og skrive formålet med proceduren. For eksempel "Formål: At etablere retningslinjer for håndtering af indgående opkald i receptionen", "At fungere som en reference eller træningsguide til brug for alle medarbejdere" eller "At sikre, at alle opkald håndteres professionelt i en effektiv og effektiv måde."
Efter at have skrevet formålet, skriv ned hvem der normalt eller rutinemæssigt er ansvarlig for håndtering af opgaven. "Personaleansvarlig: Receptionist, kontorassistenter og kontorpersonale." Plads ned igen og skriv steder, hvis det er nødvendigt. Dette er valgfrit, men kan være nødvendigt, hvis du har flere steder, der muligvis skal gøre opgaven anderledes afhængigt af, hvor de er placeret. "Steder: Alle centrale medarbejdere i virksomhedens kontor."
Når "hvem" og "hvor" er skrevet, skal du rumme og skrive, hvad der gøres og hvilke produkter, udstyr eller materialer der kræves. "Procedure: Alle telefoner opererer under Viacom telefonsystemet. Telefonopsætning og brugsanvisninger findes i receptionens arkivkabinetter. Trin 1: Receptionen skal hver dag sørge for, at" nat telefon "stemme postsystemstatus er slukket. Trin 2 og Trin 3 følger efter trin 1. " I dette eksempel skal proceduren på et eller andet tidspunkt angive, hvad personen skal sige, når han besvarer telefonen. "Tak for at kalde XYZ-organisationen. Hvordan kan jeg henrette dit opkald." En anden standard, der kan indstilles, er baseret på, hvor længe en opkalder kan eller skal tilbageholdes på vent. Giv en oversigt over, hvordan du gør visse telefonfunktioner, som f.eks. Overførsel af et opkald og medfølgende telefonnummer til manuel referencenummer.
Standard operativprocedurer kan opdeles i sektioner. Såsom: Sektion 1: Besvarelse af indgående opkald; Afsnit 2: Overførsel af opkald; Afsnit 3: Kontrol og overførsel af opkald til telefonsvarer Afsnit 4: Modtagelse af meddelelser Afsnit 5: Generel telefon etikette. Den generelle telefon etikette sektion bør omfatte grundlæggende doser og don'ts, såsom: "Hæng aldrig på eller være uhøflig for en opkalder;" Må ikke spise eller tygge tyggegummi, mens du besvarer telefoner. "" Sørg for at spørge en opkalder, hvis de ville være opmærksom på at blive sat på vent og vente på svarernes svar inden de blev sat i venteposition "og" Spørg en opkalder, hvis de gerne vil blive placeret i telefonsvarer, før de automatisk overføres til en persons telefonsvarer."
Efter at have skrevet procedurerne, skal du afgøre, om de er let forståelige eller brugervenlige ved at have en person, der ikke rutinemæssigt gør receptionen for at forsøge at gøre proceduren udnytte din SOP uden nogen anden vejledning. Vær forberedt på at foretage revisioner af procedurerne baseret på deres input. Få andre til at læse og gennemgå proceduren for at sikre, at alle og alle kan bruge og forstå proceduren.
Når proceduren er færdiggjort, opnå godkendelse til brug fra divisionschefen, institutleder eller leder og i sidste instans administrerende direktør, administrerende direktør eller formand for organisationen, hvis det er nødvendigt. Deres underskrift skal placeres i bunden af proceduren sammen med godkendelsen for brugsanvisningen. En prøveopgørelse kan være: "Denne standardoperationsprocedure er i overensstemmelse med organisationens missionerklæring og er blevet gennemgået og godkendt af følgende personalepersoner - angiv personens personnavn og titel." Angiv en effektiv dato for proceduren.
Standardoperationsproceduren skal distribueres til alle medarbejdere, der vil være ansvarlige for opgaven. Nogle organisationer anvender en "Overholdelse af Standard Operating Procedures" -formularen ved distribution af proceduren for deres receptionen personale til at logge på. Denne formular består af en grundlæggende erklæring, som f.eks. "Jeg har læst og jeg forstår standardprocedurerne for receptionen. Jeg accepterer at overholde og anvende procedurerne." Dato for fordeling af proceduren er anbragt på vedhæftelsesformularen.
Tips
-
Du vil måske gerne have receptionens personale til at hjælpe med at oprette standardoperationerne. På denne måde vil han føle, at deres input er værdsat og mere tilbøjelige til at overholde de procedurer, som de hjælper med at skabe. Giv en kopi af procedurerne til HR-afdelingen for at beholde filen og bruge under receptionens træning og orientering, hvis det er nødvendigt. Opbevar en fil af den underskrevne vedhæftningsformular, så hvis afvigelser fra standarderne opstår, kan medarbejdere blive mindet om deres aftale om at anvende standarden.
Advarsel
Pas på, at du ikke bliver for ordentlig eller for teknisk; du vil have, at procedurerne skal være lette at følge. Må ikke blive for detaljeret, du vil have det til at være en standard procedure; Imidlertid bør der gives en vis plads eller fleksibilitet for medarbejderne til at være innovative og kreative i visse typer opgaver i receptionen.
