Hver virksomhed, før eller senere, til trods for sin bedste indsats, falder kort. Du kan undlade at levere noget som lovet eller til tiden. Dine tjenester må ikke have målt op til kundens forventninger. Nogle kunder kan ignorere problemet; andre kan skrive dig et brev for at anmode om en refusion. Svar altid på en kunde, der tager sig tid til at skrive til dig, selvom du beslutter dig for ikke at udstede en refusion. Dit svar skal være taktfuldt for at få beskeden tværs uden at fremmedgøre kunden.
Bestem dig, om du virkelig ønsker at nægte kundens anmodning om tilbagebetaling. Vurder hendes anmodning omhyggeligt for at afgøre, om det er rimeligt. Overvej muligheden for at miste denne kunde og den effekt tabet af virksomheden ville få på din virksomheds indtægter. En refusion kan være en rimelig pris for at holde en kunde; du må muligvis bruge betydelige penge på reklame for at erstatte hende. Overvej at tilbyde en koncession af en slags, måske diskonterede tjenester i fremtiden, som et kompromis.
Skitsere årsagerne til dine handlinger. Dette kan være i dit sind eller på en notesblok. Redegør grundene, inden du begynder at skrive, til at organisere dine tanker og være sikker på, at du ikke går glip af nogle vigtige punkter. Du nægter refusionen, fordi du ikke føler kunden har ret til det, men du bør også bemærke eventuelle yderligere fakta om situationen. Eksempler er, at ydelserne blev leveret til tiden, eller at du gjorde alt, hvad du sagde, du ville. Situationen kan også være en af køberens anger, og ikke på grund af et problem med dit produkt eller din tjeneste.
Skriv et groft udkast af brevet. Vær taktfuld, men begrund direkte for fornægtelsen. Hvis du mener, at køberen oplever køberens anger, skal du ikke angive det i dit brev; angiv blot de faktiske omstændigheder, at varen eller tjenesten blev leveret i overensstemmelse med de aftalte betingelser og i den tilstand eller kvalitet, der blev lovet. Tilby enhver koncession, der er hensigtsmæssig som en gestus af god vilje, og gør det klart, at det ikke er fordi nogen er skyldig. Tak kunden for hendes tidligere forretning, og sig at du håber at kunne tjene hende i fremtiden. Angiv, at du er tilgængelig, hvis hun har spørgsmål eller kommentarer.
Rediger brevet for klarhed. Vent et stykke tid, før du fortsætter med processen ofte ser et brev eller et andet dokument betydeligt anderledes ud end dig, når du tænker på det i et stykke tid. Husk at alt, hvad du skriver og sender til en kunde, er en potentiel permanent post. Gennemgå din tone omhyggeligt og pas på nedslående eller sarkastiske ord i din skrivning, der kunne være stødende og ødelægge enhver chance for fremtidige forretninger med denne kunde eller ethvert folk hun deler brevet med.
Send brevet til kunden. Send det regelmæssigt førsteklasses mail med dine signatur- og kontaktoplysninger. Gem en kopi af brevet til dine optegnelser, og arkiver en kopi i eventuelle kundefiler, som du holder under hendes navn.
Tips
-
Har en forretningsforbindelse gennemgå brevet for nøjagtighed og klarhed, samt tone. Forskellige mennesker kan fortolke den samme formulering anderledes.
Sørg for at gennemgå brevet for stave- og grammatikproblemer, inden du sender det.
Advarsel
Hvis afslaget på restitutionen indebærer en betydelig sum penge, skal en advokat eller dit eget juridiske team gennemgå brevet for potentielle forpligtelser og bestemme, hvad dine forpligtelser er i denne sag.
